Améliorer le service après-vente en 2019

Article paru le 16 novembre 2018 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : CRM Relation Client

Il est désormais évident que l’expérience client est un facteur différenciant pour les entreprises. Cette dernière contribue à renforcer ou, dans le cas d’une mauvaise expérience client, à endommager la réputation d’une entreprise.

Pourtant, bien souvent lorsqu’on parle d’expérience client, les efforts sont généralement mis sur le parcours d’achat et beaucoup moins sur le service après-vente.

Nombre d’entreprises, considèrent que, pour fournir un bon service après-vente il suffit de multiplier les points de contact en se positionnant sur les réseaux sociaux, ou les technologies et plus particulièrement les chatbots qui ont le vent en poupe. Or, sans une réelle stratégie plaçant le client au cœur de la réflexion, ces outils sont inefficaces et peuvent avoir un l’effet inverse de celui attendu.

Pour illustrer ce point, voici un exemple de mauvais emploi d’un chatbot :

« Après avoir effectué un achat, le client s’aperçoit après la livraison que des prélèvements réguliers sont faits sur son compte. Ces prélèvements sont associés à la souscription d’un compte premium, or ce dernier n’a pas donné son accord à la souscription. Il décide donc de contacter le service après-vente. Le service n’est visiblement joignable que par chat. Il engage la conversation et se rend vite compte qu’il échange avec un automate limité incapable de lui fournir des réponses à ces questions. Agacé il laisse un message sur la page facebook du site qui lui répond dans des délais raisonnables mais de manière totalement impersonnelle et sans aucun mot de sympathie ou d’excuse pour la mauvaise expérience vécue »

Ici en plus d’agacer le client, ce chatbot inefficace et la réponse médiocre de l’entreprise sur les réseaux sociaux ont contribué à lui donner une mauvaise image. Le client n’achètera plus dans cette entreprise. Quand on sait que le coût d’acquisition d’un nouveau client est 7 fois supérieur à celui de la rétention d’un client, cela amène à réfléchir.

D’après une étude Walker, d’ici 2020 l’expérience client sera un facteur plus différenciant que le prix. 2019 apparaît donc comme une année charnière.

Voici quelques points à considérer afin d’améliorer son service après-vente.

La donnée au cœur de la stratégie.

On ne l’a que trop répété, la donnée est désormais la clé de voute de la relation client. Une donnée bien utilisée, permet d’améliorer et personnaliser les relations avec le client, d’anticiper ces besoins, bref, de le fidéliser et lui fournir une expérience client de qualité.

Il est donc essentiel de maitriser les données générées lors des échanges avec le client (indicateur de qualité des échanges, satisfaction client, questions fréquemment posées..etc), et de les utiliser comme socle pour l’amélioration du service-vente.

La personnalisation de la relation client, une nécessité pour le service après-vente.

Qui n’a pas rêvé de contacter un service client et d’entendre « Bonjour madame X, que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? ».Cela semble si simple aujourd’hui, pourtant, c’est rarement le cas. La personnalisation de la relation client doit être appliquée dans le cadre du service client et pour cela il est nécessaire de doter les équipes d’outils efficaces permettant, d’identifier rapidement un client et d’avoir un historique de ces différents contacts avec l’entreprise. Est-il un acheteur fréquent ? A-t-il déjà appelé pour un problème similaire ? Toutes ces informations sont disponibles dans un CRM, un DMP et maintenant une CDP et sont à utiliser afin d’offrir au client un service personnalisé et répondant à ces besoins spécifiques.

Les réponses en temps réel, bientôt une norme

De plus en plus, les clients s’attendent à une réponse rapide des entreprises qu’ils sollicitent et encore plus sur les réseaux sociaux. Sur Facebook par exemple, les entreprises sont identifiées comme réactives si elles sont capables de répondre à 90% de leurs messages dans les 15 min.

L’instantanéité (sans négliger la qualité) des réponses doit être la cible en matière de service client.

Dans ce cadre les chatbots apparaissent comme de véritable alliés, grâce au machine learning qui leur permet d’améliorer les réponses apportées aux clients. D’autres solutions, comme par exemple Alcémon visent à faciliter les réponses apportées aux clients en se positionnant comme de véritables moteurs de suggestion de réponses à apporter aux clients.

Le service après-vente doit être capable d’adresser les besoins clients de manière omnicanale. Les call-center doivent être reliés aux réseaux sociaux et prendre le relais d’un chatbot lorsque le besoin se fait sentir.

Et si dans un futur proche, les entreprises étaient capables d’anticiper les sollicitations des clients ?

Par exemple, un réfrigérateur connecté pourrait envoyer une alerte panne au SAV, qui prendrait directement contact avec le client pour lui proposer une réparation ou un remplacement du matériel. Une tendance à suivre pour les prochaines années.

Partagez cet article sur les réseaux sociaux