CRM et Business Intelligence : usages et perspectives pour les opérateurs Télécoms

Article paru le 7 juillet 2017 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : CRM Médias

Le secteur des télécommunications a connu de nombreux bouleversements depuis l’arrivée de Free en 2012. Les prix de plus en plus compétitifs proposés par ce nouvel opérateur à son arrivée sur le marché ont forcé ses concurrents à s’aligner en créant de nouvelles offres (Sosh pour Orange, Red pour SFR, et B&U pour Bouygues). Ces offres, souvent sans obligation d’engagement, couplées à la portabilité du numéro dans les télécommunications mobiles, ont favorisé la volatilité des clients mobiles.

En parallèle, la révolution du numérique contribue à créer de nouveaux usages et de nouvelles interactions de données avec un volume croissant d’objets connectés. Les acteurs doivent à la fois détecter les nouvelles tendances, et adapter leur panel d’offre face à des consommateurs de plus en plus exigeants quant à la qualité des données et à la rapidité des flux.

Investissements dans l’innovation, fidélisation des clients et optimisation des revenus, tels sont les enjeux auxquels les opérateurs des télécommunications doivent faire face.

Pour y répondre, ces derniers doivent faire évoluer leurs pratiques et optimiser l’utilisation de leurs données.

Les réponses à ces enjeux via les CRM & ID

La volatilité des clients Télécoms obligent les opérateurs à être de plus en plus inventifs dans les offres qu’ils proposent. Cela commence dès l’acte de recherche des offres. En effet l’expérience client doit être cohérente et instinctive pour les consommateurs, et les interfaces en lien avec le parcours d’achat et de sortie du client doivent être intégrées dans l’ensemble des canaux, que ce soit physiques ou numériques (SMS, mails, courriers, …).

Aujourd’hui encore, l’engagement contractuel est la clé de la sécurisation des clients. C’est pourquoi les opérateurs s’outillent de CRM puissants qui fournissent des scorings prédictifs très poussés en récoltant des données clés, comme les habitudes de consommation ou les données personnelles, et qui permettent ainsi d’évaluer le niveau de risque pour chaque client. Une des solutions des opérateurs pour tirer leur épingle du jeu est la personnalisation à l’extrême des offres Télécoms afin de créer une réelle relation de proximité avec le client et des offres adaptées à leurs besoins.

Cette pratique, bien que complexe, permettrait d’augmenter de 20% la recette moyenne par utilisateur.

Afin d’adapter au mieux leurs outils, les opérateurs ont de plus en plus tendance à consolider leurs systèmes autour d’une plate-forme unique capable de supporter l’ensemble de leurs canaux de ventes, de management et de services clients.

La masse de données à traiter est extrêmement importante : selon les chiffres de l’ARCEP, le taux de pénétration mobile en France a atteint 109,2% fin 2015, et le marché français de l’Internet en haut et très débit représentait au 4e trimestre 2015 un total de 26,9 millions d’abonnements.

L’objectif n’est pas seulement de récolter des données clients, mais également de leur donner du sens.

Les opérateurs sont déjà en ordre de bataille sur ce sujet. Par exemple, Bouygues Telecom s’est associé à Salesforce pour lancer Accueil 360, sa plate-forme omnicanale et intégrée pour la gestion de la relation client, que ce soit par téléphone, en boutique, sur le Web ou à partir d’un smartphone.

La génération Y, nouveau challenge de fidélisation

La génération Y a fait évoluer les méthodes de fidélisation. En effet, celle-ci communique beaucoup plus facilement via les réseaux sociaux qui permettent une communication directe et quasi instantanée. Ce nouveau moyen de communication oblige les opérateurs à s’équiper de logiciel de CRM pour optimiser la réponse sur ces canaux et collecter les données. Les opérateurs de télécommunications l’ont bien compris et aujourd’hui Bouygues et SFR sont les mieux notés par le site emarketing.com quant à leurs utilisations des réseaux sociaux dans leurs stratégies de fidélisation.

La récolte et l’analyse des données clients est donc la clé pour une fidélisation optimale. La multiplicité des canaux de communication ainsi que l’augmentation exponentielle de la quantité de données récoltées, obligent les opérateurs à adapter constamment leurs outils SI ainsi que leurs process. De belles opportunités pour les cabinets de conseils en SI !

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