Chatbot : ce nouveau compagnon de voyage

Article paru le 10 octobre 2018 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Innovation Transports

Compagnies de transport ou de voyage sont de plus en plus nombreuses à vouloir moderniser leur relation clients via des chatbots. Décryptage de ce nouveau compagnon de voyage !

Préparez votre déplacement grâce à un robot !

Kris, Sam, Louis, etc, ces noms ne vous disent rien ? Et pourtant, ils sont là pour vous accompagner dans vos déplacements. Que ce soit pour réserver un billet de train, connaitre les horaires d’un vol ou l’état du trafic ... le bot cherche et trouve souvent la réponse.

Un chatbot (ou assistant conversationnel) est un programme qui permet aux usagers de dialoguer avec une machine de manière spontanée et naturelle, ce qui donne l’impression de converser avec un conseiller. Ces bots sont capables de comprendre les phrases écrites en langage “naturel”, mais aussi d’optimiser la pertinence de leurs réponses au fur et à mesure de leur utilisation. Il existe des chatbots directement accessibles sur site web ou via une application tierce (par exemple : Facebook Messenger).

Transilien propose un bot capable de conseiller le meilleur trajet en Ile de France. Il sait répondre aux questions concernant les horaires et les itinéraires. Coté TGV, Oui.SNCF propose le même type de service. Le chatbot permet d’informer les voyageurs sur les horaires de train et aux utilisateurs de TGV max de réserver leurs billets, cette action ne nécessitant pas de paiement. Aujourd’hui, il n’est pas possible de payer via le robot.

Envie d’un peu d’exotisme ? Vous pouvez contacter Kris, le chatbot de Singapore Airlines qui vous aidera dans les démarches d’avant-vol ou Louis, le compagnon d’Air France plutôt dédié aux bagages.

Dans tous les cas, quand le robot n’est pas suffisant ou que le passager souhaite s’entretenir avec un agent, la mise en relation est aisée.

Mettre en place un chatbot, quels bénéfices ?

Grâce aux chatbots, les transporteurs espèrent fluidifier les flux de voyageurs au niveau des guichets et points de vente physique. Disponible 24h/24, 7j/7 et offrant une réponse immédiate, le chatbot vient aussi dynamiser un secteur qui souffre parfois d’une image négative en terme de relation client. Outre le gain de temps considérable pour les utilisateurs, ce concept facilite la fidélisation des clients. Les réponses fournies sont pertinentes : le robot est capable d’envoyer l’utilisateur vers la bonne plateforme ou le bon interlocuteur et personnalisée grâce à l’intelligence artificielle (ou augmentée) dont est doté le bot.

Économiquement, les bénéfices sont considérables car le chatbot traite les tâches simples et répétitives, permettant aux employés de se concentrer sur des problématiques à plus forte valeur ajoutée. Les chatbots permettent de collecter toutes les données clients, et ce à bas coût ; outre la possibilité de personnaliser les services rendus, ces données représentent souvent des entrants indispensables dans la définition des stratégies commerciales et sont coûteuses.

Doter son organisation d’un assistant conversationnel permet de cibler une clientèle large, à la recherche d’une expérience utilisateur différente et diversifiée. La compatibilité de certains bots avec des réseaux sociaux (Facebook Messenger par exemple) laisse à penser que les digitals natives seront les plus impactés. Cette particularité permet aux utilisateurs de ne plus télécharger une multitude d’applications alors remplacées par un chat unique.

Quel avenir pour les chatbots ?

L’ouverture de Facebook Messenger aux chatbots en 2016 a fait l’effet d’une petite révolution et démocratise grandement leur utilisation. Pour continuer leur ascension, les bots devront répondre à de nouvelles problématiques et surtout fournir un service plus complet : vente de produits, prédiction des besoins clients, services ciblées et personnalisées… L’objectif est de permettre aux voyageurs d’être assistés en amont, pendant et en aval de leur déplacement mais également de permettre l’achat directement via la messagerie. Enfin, le robot va devoir développer ses facultés d’écoute : en effet, la recherche vocale représente aujourd’hui 20% des recherches effectuées et devrait atteindre les 50% en 2020 selon les dernières estimations.

Les chatbots dédiés aux transports vont continuer de progresser afin de servir au mieux les usagers et leur proposer une expérience cliente complète. L’intelligence artificielle n’en est qu’à ses débuts et de nombreux progrès sont à venir. Avec l’ouverture du laboratoire Fair (Facebook AI Research) à Paris et l’intérêt que porte la France pour l’IA, l’hexagone est en bonne position pour participer à cette innovation.

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