Comment allier numérique et relation de proximité avec le citoyen ?

Article paru le 20 mai 2015 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Secteur Public

Placer le numérique au service de la relation de proximité avec le citoyen est au cœur de la stratégie de modernisation du secteur public.

Le passage au numérique dans les administrations publiques ouvre de nouvelles perspectives en matière de relation avec le citoyen. Les modalités de services rendus au citoyen sont aujourd’hui repensées. Le contact physique, le courrier postal et le téléphone ne sont plus les seuls canaux de communication possibles entre le citoyen et les collectivités.

En effet, les acteurs du secteur public se modernisent et proposent de nouveaux services innovants à leurs usagers. Le projet « France Connect », porté par le gouvernement et proposant un système d’authentification unique vers les services administratifs, en est un bon exemple.

Il est loin d’être le seul puisque le gouvernement français a adopté une stratégie de transformation « au » et « par » le numérique. Les collectivités sont ainsi invitées à déployer le très haut débit sur leur territoire, à communiquer sur les nouveaux outils ou encore à déposer leur dossier de candidature pour obtenir le label « French Tech ».

La fracture du numérique

Le numérique se positionne, à première vue, comme un allié puissant aux côtés des collectivités pour améliorer les services aux usagers.

Cependant, il peut également être un frein en ce qui concerne une des missions principales des collectivités : assurer et maintenir une relation de proximité avec les citoyens.

En effet, l’accessibilité aux services numériques n’est pas garantie pour tous les territoires et pour tous les usagers.

Les inégalités territoriales, économiques et sociales peuvent engendrer une fracture numérique. Ce phénomène, divisant les territoires et les populations, pourrait rendre incompatible le numérique et la relation de proximité avec le citoyen.

Mais alors, comment surmonter cet obstacle ?

Le passage au numérique dans les administrations doit s’accompagner de projets répondant à un enjeu majeur : garantir l’accès aux nouveaux outils numériques en dépit des inégalités.

Trois facteurs clés de succès paraissent alors indispensables afin de s’assurer d’une transition vers le numérique qui ne condamne pas la relation de proximité avec le citoyen : communication, accessibilité et lisibilité.

Une communication multicanal

Mettre en œuvre une communication multi canal entre les collectivités et les citoyens permet de renforcer les relations existantes et d’en créer de nouvelles. Le numérique intervient en complément des moyens de communication habituels pour les usagers et n’a pas vocation à les remplacer.

Comme l’indique le tableau de bord des services publics numériques, l’État vise une augmentation progressive des taux d’utilisation qui laisse encore largement leur place aux moyens de communication traditionnels.

Si l’adoption du numérique est déjà très répandue pour certaines démarches, avec un record de 93% des demandes d’extrait de casier judiciaire faites en ligne en 2013, le téléphone et les rendez-vous en face à face ne sont donc pas prêts d’être intégralement abandonnés, ni par le personnel administratif de l’État ni par l’ensemble des citoyens.

La réticence au numérique doit alors être prise en compte et intégrée à la démarche d’accompagnement de ces changements.

Des services accessibles à l’ensemble de la population

Un citoyen qui n’a pas accès à internet, et donc à fortiori aux nouveaux outils proposés, se retrouve isolé du processus de modernisation de l’État.

Garantir l’accessibilité des services à tous est donc un élément essentiel au succès du passage au numérique. Le gouvernement œuvre en ce sens en encourageant le déploiement du très haut débit sur l’ensemble du territoire national. Le 28 février 2013, il présentait sa feuille de route numérique et plus particulièrement le plan « France Très Haut Débit ». Ce plan prévoit une couverture intégrale du territoire français d’ici 2022.

Une lisibilité assurée par l’ergonomie et le référencement

La lisibilité des services numériques comprend deux notions : l’ergonomie et le référencement.

L’ergonomie doit être soignée afin que les usagers ne choisissent pas de s’abstenir d’utiliser les outils dématérialisés, faute de complexité. La visibilité des liens vers les services administratifs est primordiale. Un citoyen ne trouvant pas les services numériques qu’il recherche sur internet risque d’être découragé et de revenir aux méthodes qu’il maîtrise.

La visibilité sur la toile passe par un bon référencement sur les moteurs de recherche.

Le passage au numérique se présente donc comme un enjeu majeur pour le secteur public. Cette stratégie numérique engendre de multiples sous projets. Tous sont garants de la qualité de la relation de proximité entre citoyens et collectivités. La modernisation des services de l’État dépendra de leurs succès.

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