Comment mettre à profit l’I.A. dans l’expérience client ?

Article paru le 9 juillet 2018 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : CRM Expérience client Relation Client

Découvrons comment cette technologie va transformer la relation client, de quelle façon elle se traduit et quels critères sont à prendre en considération pour la mise en place d’un tel projet avec succès.

ARTIFICIELLE, OUI… MAIS AU SERVICE DE L’HUMAIN !

En combinant l’analyse des data et le Machine Learning, l’Intelligence Artificielle va permettre de créer une expérience client unique. Elle recentre l’Humain au centre de la stratégie marketing des marques en proposant une offre toujours plus personnalisée. Les données collectées vont notamment offrir la possibilité aux marques de conseiller leurs consommateurs sur le produit ou le service le plus adapté à leurs besoins. Cette ultra-personnalisation améliore l’expérience client. C’est l’exemple notamment d’Air France qui a lancé son chatbot, nommé Louis, permettant aux usagers de poser des questions concernant le suivi de leurs bagages.

ANALYSER LE PASSÉ POUR PRÉDIRE LE FUTUR…

Un autre avantage présenté par l’Intelligence Artificielle est la capacité à analyser le passé pour prédire les comportements futurs. Cette technique a toujours été employée dans les stratégies de marketing et relation client, mais prend une toute autre mesure grâce à l’IA et à ce qu’on nomme le « Machine Learning ». En effet, l’abondance des données collectées va permettre aux algorithmes d’analyser les comportements des clients et ainsi de prédire leurs futures intentions. Amazon a par exemple déjà mis en application cette capacité prédictive afin d’anticiper et d’optimiser ses ventes. Grâce aux informations collectées lors des navigations de ses clients, l’entreprise e-commerce est en mesure de suggérer les produits les plus adaptés à leurs besoins immédiats.

UNE AMÉLIORATION CONSTANTE GRÂCE AU MACHINE LEARNING

Enfin l’Intelligence Artificielle va également permettre une amélioration constante de la relation client. En prenant en compte les avis et réactions des consommateurs, l’IA donne la possibilité aux entreprises de mettre en place des solutions toujours plus proches des attentes de leurs clients. Prenons exemple de l’IntelligentX Brewing Co. Grâce à la mise en place d’un chatbot, cette brasserie britannique a créé la première “AI Beer”. En récoltant les remarques des brasseurs et consommateurs, le dispositif permet à l’entreprise de créer des bières aux nouvelles saveurs adaptées aux goûts des consommateurs. Le système de Machine Learning utilisé par le bot (robot) permet notamment de proposer des produits sans cesse optimisés aux clients de la brasserie !

LES ÉLÉMENTS INDISPENSABLES AU SUCCÈS D’UN PROJET D’I.A.

La mise en place d’un dispositif d’Intelligence Artificielle enthousiasme de nombreuses entreprises désireuses d’améliorer leur relation client. Il est toutefois nécessaire de prendre en compte certaines composantes lors de la mise en place d’un tel projet :

  • S’assurer de collecter suffisamment de données pour alimenter l’Intelligence Artificielle. Think Big, Act small.
  • Intégrer le dispositif dans le processus dans la gestion du processus client. L’Intelligence Artificielle ne doit pas remplacer le contact humain, mais le compléter.
  • Cette technologie étant en plein développement, l’envisager dans une logique ROI et définir des KPIs de mesure au préalable.
  • Envisager les enjeux éthiques de la mise en place du dispositif, notamment en matière de collecte des données clients.

Bien que l’Intelligence Artificielle semble fournir des solutions inédites d’amélioration de l’expérience client, celles-ci peuvent toutefois être limitées par le RGPD. Avant tout lancement de projet lié à l’IA et à la relation client, il est en effet nécessaire de s’interroger sur les règles d’utilisation des données et sur les enjeux de la mise en place d’un tel système.

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