Dématérialisation du ticket de caisse : Le projet de loi va-t-il aboutir ?

Article paru le 9 octobre 2019 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Expérience client Retail

Un nouveau projet de loi

Fin des années 90, les supermarchés se voient dans l’obligation de stocker le double des tickets de caisses pour justifier l’activité en cas de contrôle fiscal. Les terminaux impriment alors un double de chaque ticket pour permettre la déclaration de la TVA. Chaque point de vente est alors dans l’obligation de conserver ces justificatifs plus de 10 Ans.
Aujourd’hui, l’Assemblée nationale étudie une nouvelle loi de dématérialisation de ces tickets.

Pour des raisons écologiques, sanitaires mais également financières, les distributeurs ne mettent plus de sacs plastiques à disposition, dans leurs enseignes. De même, les verres et assiettes jetables ou autres gobelets ne sont plus que très rarement proposés.
Bientôt, les tickets de caisses papier pourraient eux aussi disparaître, et ce, pour les mêmes raisons.
Il faut cependant ajouter à cela, l’impact sur l’expérience client, en effet, le retrait de l’impression du ticket de caisse s’intègre dans un processus de fluidité de paiement, de spontanéité et d’immédiateté. L’acte d’achat et le passage en caisse sont encore et toujours optimisés avec moins d’attente et plus de facilité dans la démarche.

Le ticket de caisse en quelques chiffres

Le projet de loi annonce que ce sont autour de 12,5 milliards de preuves d’achat qui sont éditées chaque année en France.
Au sein de l’Europe, seule la France extrait systématiquement de ces caisses un ticket papier alors qu’on estime aujourd’hui qu’un ticket de caisse a une durée de vie inférieure à quelques secondes. Entre le moment où il sort de l’impression et celui où il finit dans la poubelle.
A quoi bon alors imprimer automatiquement ces quelques morceaux de papiers : ticket de caisse carte bleue, ticket de caisse détaillé et parfois même offre de réduction…
Même si pour certains les reçus sont également un bon support de communication, la rentabilité et le taux d’audience laisse à désirer...

Ainsi, en proposant aux clients de recevoir leur reçu par email un point de vente peut économiser un tiers du papier destiné à l’impression de ce dernier.
Pour exemple, l’enseigne Auchan imprime 110.000 kilomètres de papier chaque année ce qui représente trois fois le tour de la Terre.

De plus, avec la montée en puissance des millenials, le petit bout de papier n’a pas tant d’impact comparé à la multitude de messages auxquels sont soumises ces jeunes générations sur les réseaux sociaux via leurs smartphones.
Cependant les millenials ne sont pas les seuls consommateurs des marques, il faut aussi s’attarder sur les générations qui ont toujours eu le ticket papier, et réalisent leur suivi de comptes en banque. Ce revirement de situation, va-t-elle leur convenir ?

Une contrainte supplémentaire pour les consommateurs ?

Et bien non ! Combien sommes-nous à lire cet article et à penser à la dernière fois ou nous avons rangé notre portefeuille et mis à la poubelle tous ces petits morceaux de papiers blancs à peine consultés. Entre les tickets de carte bleue et le détail de l’achat, on ne s’en sort plus … On jette sans compter (une fois de plus)

Après tout, la contrainte n’est-elle pas plutôt dans l’accumulation de ces papiers et dans la tâche de devoir faire le tri ?
Ce projet de loi prévoit de grands changements : le passage par le numérique.
En effet, bien qu’ils n’existent plus le support papier en tant que tel, l’information de nos achats doit bien être accessible quelque part.
C’est là que les caisses connectées entrent en jeux.

Il n’est désormais plus nécessaire de montrer patte blanche, de sortir une carte de fidélité, ou tout autre justificatif d’achat. Au passage en caisse, seul le nom/prénom suffit à retrouver le client dans la base de données client et à transmettre instantanément la facture.
Alors c’est pas le top ça ! La preuve d’achat sera directement rattachée au compte client.

Un problème pour un échange ou un remboursement, tapper le nom de l’enseigne dans votre boîte de recherche et à montrer la facture numérisée au vendeur il vous retrouvera en un clin d’oeil.

Fini la contrainte de s’assurer que le ticket papier n’a pas été perdu, jeté par mégarde ou oublier à la maison.
Pour le consommateur c’est donc de nouvelles pratiques, une nouvelle expérience numérique à intégrer dans le processus d’achat. Plus de problème avec l’encre du ticket qui s’efface et qui devient invisible à la lecture. Tout est stocké en ligne et accessible à tout moment.

Et les enseignes dans tout cela ?

Bien plus qu’un enjeu réglementaire, la mise en place du ticket dématérialisé se trouve être un sujet de différenciation.
Le ticket de caisse contient plus qu’une simple preuve d’achat ; pour les enseignes, cela rentre dans la stratégie complète de la dématérialisation
En effet les acteurs du Retail se penchent aujourd’hui sur des problématiques de parcours clients, digitalisation des points de vente et d’attente en caisse.
Cette dématérialisation semble être à l’avantage de l’entreprise qui pour faire parvenir les informations de paiement à son client devra a minima disposer de son contact téléphonique ou email ou encore compte fidélité.
On imagine que la démarche ira plus loin et la data permettra de collecter d’autres informations semblables à celles déjà disponibles via les programmes de fidélité : fréquence d’achat, articles favoris, budget moyen,...
Omnicanilité ! C’est le mot d’ordre, tout savoir, à tout moment, par tous les moyens.

Le e- ticket s’intègre dans stratégie marketing avec un gain en données CRM inespéré.

Toutes ces nouvelles opportunités engendrées par un simple projet de loi visant à supprimer le ticket de caisse s’avère favorable aux points de vente qui voient de nouvelles opportunités dans la mise en place du e-ticket.
En effet, le prolongement de l’expérience d’achat après le passage en caisse devient possible.
Grâce aux informations récoltées, les enseignes peuvent proposer de la publicité davantage ciblée ou bien des services additionnels à leurs clients : click & collect, gestion des retours, …

En acceptant de communiquer sur ces informations, le consommateur prend de la valeur auprès de la marque, elle récolte des informations cruciales pour la construction de la relation client et la valorisation de cette dernière.
Avec l’ensemble de ces données, les entreprises peuvent construire une relation personnalisée et in-fine faire croître leur CA.

Certaines enseignes ont déjà passé le pas et se sont lancées dans la digitalisation du ticket.
Décathlon par exemple propose à ses clients disposant d’une carte de fidélité de mettre à disposition le reçu sur leur compte client en ligne.
Etam opte pour la transmission par email ce qui lui a permis de récolter 800 000 mails en 1 an.

Vous avez dit “contraintes” ?

De nombreuses solutions s’offrent alors aux entreprises pour mettre en place de nouveaux systèmes de caisses plus adaptés. Des solutions complètent s’intégrant même parfois au système caisse déjà disponible dans les points de vente.

Cela entraîne tout de même quelques changements :

  • - Adaptation du logiciel de caisse
  • - Formation des vendeurs au règlement général sur la protection des données (RGPD)

En effet, ce n’est pas seulement le ticket de caisse qui disparaît ce sont des étapes additionnelles dans le processus de paiement. Le vendeur doit en effet demander au consommateur son consentement en deux étapes : Accepte-t-il de recevoir le e- ticket et est il d’accord pour recevoir d’autres offres promotionnelles ?
Le client a encore le choix d’opter pour l’impression, il faut donc pouvoir proposer toutes les possibilités.

Il faut en prendre conscience, la dématérialisation des tickets de caisse n’est pas la simple suppression d’une étape d’impression au moment de l’achat, c’est l’ensemble de l’organisation du dispositif commerciale des magasins qu’il faut repenser. Une grande opportunité pour les entreprises de récolter des informations sous la directive de l’Etat avec une idée préconçue de démarche écologique et un respect de l’environnement.
Le ticket permet aujourd’hui d’extraire de la donnée sur les ventes, d’évaluer les stocks et parfois même déterminer les primes pour les vendeurs. Pourquoi n’y avons nous pas pensé avant ?

C’est ainsi que des entreprises se sont spécialisées dans ces activités et proposent des plateformes qui se raccordent aux systèmes caisses déjà existants. On peut citer pour exemple Limpidius ou MangooID qui proposent des services au delà même de la simple digitalisation du ticket de caisse. Ils accompagnent les clients dans l’alimentation de leur stratégie CRM. 
Il faut également veiller à ce que les informations contenues dans le ticket de caisse initial soient conservées et exploitées par les différents métiers pour construire des stratégies marketing et commerciales avantageuses.

Ainsi le passage au e-ticket va permettre de limiter l’usage du papier, de l’impression et ainsi limiter les déchets de courte vie.Il offre de nouvelles opportunités pour le monde des SI en créant encore plus de données exploitables par les retailers. Ces données vont permettre l’optimisation de la relation et le parcours client en fluidifiant les échanges et en apportant des services complémentaires aux consommateurs.
Cependant, en cette période de plus en plus portée par l’écologie, l’impact climatique de nos actions, nous pouvons tout de même se demander si la conservation de ces nouvelles données (adresse mail récoltée, détails des achats…) ne consomment-ils pas plus pour la maintenance des serveurs que de simple morceaux de papiers. En effet, les datas centers sont l’une des plus grosses productions des gaz à effet de serre. L’analyse réelle du cycle de vie d’une telle évolution reste donc à mesurer la consommation réelle de chacune des solutions.
La consommation réelle et le cycle de vie de cette solution entraîne de réelle questionnements sur la pérennité de cette évolution.

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