En quoi le digital influence t’il l’expérience client ?

Article paru le 8 juillet 2016 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Expérience client Relation Client

Introduire la relation client historique et actuelle

Depuis plusieurs décennies, l’évolution technologique tend à faciliter la relation entre un client/prospect et une marque en permettant l’utilisation de différents médias comme support de communication (utilisation de la télévision, puis du minitel, d’internet et plus récemment du mobile). Cette évolution impacte le comportement des clients selon trois axes.

1. La consommation de médias, et donc les points de contact avec la marque, est en constante augmentation et fait émerger de nouvelles tendances.

Depuis 6 ans, on constate une hausse moyenne de la consommation de médias par la population mondiale d’environ de 1,2% par an nous amenant à une consommation de, plus de 8 heures 30 minutes par jour en 2016.
Parmi les médias les plus utilisés le mobile est en tête, avec une utilisation moyenne journalière de plus de 4H , et cette tendance s’accroit.
L’augmentation du nombre de média disponible s’accompagne d’une nouvelle tendance : le multitasking. Ce phénomène concerne 77% des Français et peut se décliner de deux manières :

  • Multitasking simultané : consommation de deux/plusieurs médias en même temps
  • Multitasking successif : commencer une activité sur un média et la terminer sur un autre

2. Le processus d’achat évolue avec l’innovation technologique

L’évolution technologique permet également au consommateur de faire évoluer sa relation avec la marque et de faire évoluer le processus d’achat de son service ou produit.
Cette tendance tend à se confirmer avec une croissance forte du poid du e-commerce et du m-commerce dans l’économie nationale .

3. Le client a de nouvelles attentes dans sa relation avec la marque

Si la majorité des clients est de nature fidèle envers une marque (46% d’entre eux), ces derniers deviennent de plus en plus exigeants en ce qui concerne la qualité de leur relation avec cette marque, cherchant une plus grande personnalisation et plus d’instantanéité dans les échanges. Pour répondre à ces attentes, les entreprises établissent des plans projets ambitieux avec des réponses comme le click to call, le Data Management Platform ou le ciblage marketing.

L’avénement de l’IoT et des réseaux sociaux dans la relation client

La transformation digitale n’a pas terminé de se réinventer : à peine s’adapte-t-on aux nouvelles exigences liées au web ou au mobile qu’il faut désormais anticiper les impacts et attentes liées aux réseaux sociaux et aux objets connectés. Et c’est bien une des nouvelles caractéristiques de la relation client : l’entreprise doit devenir prédictive. Mais ces deux technologies vont entrainer des évolutions bien au-delà de ce point de la relation client :

  • Les objets connectés : une personnalisation du produit et du service

Cette technologie qui se répand à vitesse grand V dans notre vie quotidienne va complètement changer la façon de consommer du client qui va chercher à avoir une offre personnalisée où il paye ce qu’il consomme. Elle va également révolutionner la façon de produire de l’entreprise qui va désormais faire évoluer constamment son produit : c’est l’amélioration continue permanente. Safran en est le parfait exemple : pour les industriels, si le taylorisme a révolutionné la façon de produire, les objets connectés vont révolutionner la façon de concevoir les produits.

  • Les réseaux sociaux : une évolution dans le rôle du client

Avec l’essor des réseaux sociaux fréquentés aujourd’hui par plus de 3 français sur 4, les entreprises voient une nouvelle opportunité d’améliorer leur relation avec le prospect ou client. En effet, grâce aux réseaux sociaux les clients deviennent de véritables ambassadeurs des marques en mettant en avant leurs produits ou services préférés. Cet exemple est aujourd’hui nettement illustré avec les « youtubeurs » ou « youtubeuses » qui grâce à leurs revues vidéo sont devenus les nouveaux commerciaux des entreprises. La marque cherche donc aujourd’hui à gérer sa notoriété et la satisfaction de l’expérience client plus encore que la promotion du produit ainsi déléguée à ces nouveaux acteurs.
Une dernière tendance consiste également à faire du client un acteur de la stratégie de l’entreprise. Ainsi, le récent exemple de Décathlon invitant les clients à donner un avis sur la stratégie produit est un pas de plus dans cette évolution permanente.

Une cible : revoir le positionnement de tous les acteurs

Les entreprises doivent désormais être conscientes du fait que la relation entre une marque et ses clients n’est pas uniquement basée sur un échange de produits ou de services mais dépend également de toute l’expérience offerte au client autour de ces derniers.
Elle doit donc se réinventer en se focalisant sur l’environnement de son bien et profiter du nouveau positionnement du client pour en faire un acteur à part entière de l’ensemble du cycle de vie de son produit.

Partagez cet article sur les réseaux sociaux