Gérer le changement à chaque phase traversée par les acteurs d’un projet

Article publié le 7 septembre 2011

Pour que la mise en place d’un système d’information soit considérée comme une réussite, l’appropriation par l’utilisateur final est indispensable. Face au changement qu’entraîne le déploiement d’un nouvel outil informatique, l’individu est amené à traverser 4 étapes de transition.

Selon l’individu, la durée de ces 4 phases sera plus ou moins importante et évoluera en fonction de facteurs internes et/ou externes au projet.

Le consultant en SI doit être capable de déterminer la phase par laquelle passe chacun des acteurs afin d’adapter son message et sa stratégie de conduite du changement. Cela permet également de mettre en place un changement de manière continue et progressive tout en prenant en compte les différences de ressenti de chacun.

L’étape de choc et de déni

Elle entraîne un refus de voir et de prendre en compte l’arrivée du nouveau système d’information. Elle fait remonter les craintes des salariés de l’entreprise.

Quelques craintes fréquentes :

« Si l’informatique fait tout à ma place, je risque de perdre mon emploi »

« Mes habitudes de travail vont-être modifiées du jour au lendemain ! Je ne suis pas prêt(e), d’autant que l’informatique et moi, ça fait deux ! »

Actions possibles : Impliquer la hiérarchie lors de la communication aux collaborateurs. Cela montre qu’il s’agit d’un changement officiel et crédibilise la véracité du projet ; Organisation des sessions d’information.

L’étape de révolte

Elle est également appelée phase de colère ou encore phase de résistance : le futur utilisateur cherche, par tous les moyens, à empêcher la mise en place de ce changement. Les syndicats sont souvent très actifs lors de cette phase.

Actions possibles : faire des réunions d’information terrain afin d’appréhender les résistances. Objectif : montrer que les craintes et questions sont entendues et y répondre.

Lors de ces deux étapes clés, les acteurs ne contribuent pas ou peu efficacement à la mise en œuvre du SI. Ils peuvent se montrer hostiles, et leurs comportements devenir un frein à l’avancement du projet.

L’impact de la pensée collective est alors très important et peut entraîner la stagnation dans une de ces deux phases. Il s’agit pour l’AMOA de prendre le temps d’écouter les doléances et questions de chacun et d’adapter son discours aux différents acteurs et à leurs réactions. La communication doit être régulière et permettre de rassurer, tout en canalisant les rumeurs.

La phase d’exploration

Une fois passé le cap de la révolte, les collaborateurs passent alors par cette étape où les différentes possibilités de changement sont évaluées. Les acteurs doivent se sentir intégrés au projet et s’adaptent au fur et à mesure.

Actions possibles : Intégrer les utilisateurs lors de la phase de recette ; Faire des retours dans la newsletter, sur l’intranet et auprès des managers qui relaient l’information.

La phase d’acceptation

Elle est liée à la maîtrise de la nouvelle technologie et du changement qu’elle apporte. Le collaborateur motive alors son entourage. Le changement est géré.

Actions possibles : Fournir des supports de formation clairs ; Dispenser des formations ; Rédiger des guides utilisateurs.

La lecture des réactions des acteurs selon ces phases facilite la définition d’une stratégie de conduite du changement. Elle permet la mise en œuvre d’actions d’anticipation pour éviter de s’enfoncer dans des conflits qui perdurent et ternissent durablement l’image du projet.

Cet avis d’expert a été également publié sur Le Cercle Les Echos