Intimité Client, la proximité client intégrée au coeur de l’organisation

Article paru le 17 août 2011 | Partager sur les réseaux sociaux

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Dans un environnement de consommation de plus en plus complexe (multitude d’offres, concurrence, comportement d’achat …), le consommateur est devenu plus exigeant et moins fidèle aux marques.

Dans ce contexte compétitif, l’une des voies de succès pour les entreprises est d’établir des relations durables, simplifiées et personnalisées avec leurs clients : être dans un contexte d’intimité client. C’est-à-dire que l’entreprise cherche à offrir ce que veut chaque client, plutôt que le marché dans son ensemble.

Adaptant en permanence les produits et services en fonction des besoins de plus en plus précis du client. Elle cultive ainsi la relation, et se spécialise dans la satisfaction de besoins qu’elle est la seule à discerner en raison de leur proximité avec leurs clients.

Le modèle opérationnel adapté à l’intimité client a pour objectifs d’avoir :

  1. Une connaissance précise de l’environnement du marché (attentes et besoins clients, positionnement concurrentiel …)
  2. Une satisfaction maximale des exigences client sur l’ensemble du circuit de vente (information, avant-vente, vente et après-vente)
  3. Une réduction du temps des cycles de conception, de production et de commercialisation pour avoir une réactivité optimale selon les exigences clients, et ainsi avoir une approche interactive de relation client.

Pour remplir ces objectifs, il faut améliorer l’organisation sur 2 axes :

  • L’aspect humain : l’intimité client se base sur une relation de proximité avec le client. C’est pour cela qu’il faut intégrer l’ensemble des collaborateurs dans un processus de remontée direct d’informations relatives aux clients. Il faut que les collaborateurs soient en état de veille sur la satisfaction client, qu’elle soit positive ou négative, afin de continuer ou d’améliorer les prestations. Il est aussi important d’avoir une communication de la direction vers les collaborateurs sur les attentes et priorités du client.
  • L’aspect outil : l’ensemble des outils doit être intégré dans un SI interopérable, agile et supportant la mobilité. Ils doivent permettre une libre circulation et un partage de l’information par l’ensemble des structures de l’entreprise. L’outil le plus approprié à cette problématique de structuration de référentiel client et de l’exploitation des données est le CRM. Cela passe aussi par une harmonisation des outils d’accès à l’information, souvent sous la forme d’interface web en mode SaaS, ce qui permet d’être accessible facilement (une connexion Internet suffit) et partout.

Les outils doivent aussi servir à mesurer la satisfaction client de façon dématérialisée et surtout de manière multicanal. C’est-à-dire qu’il faut avoir des outils internes (RSE, Intranet) pour la communication entre les membres des services de la société, mais aussi des outils de veilles sur les médias externes (Réseaux sociaux, blogs). Cet aspect de veille peut être à la charge d’une personne : le Reputation Officer.

En conclusion, une intimité client se base sur une organisation humaine et technologique, orienté vers l’écoute et l’interaction sociale en mode multicanal.

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