L’ITSM, un marché en pleine mutation

Article paru le 28 février 2017 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Transformation SI Management des SI

Un marché concurrentiel stagnant.. mais prometteur

L’ITSM est un marché très mature, et historiquement concurrentiel : il existe plusieurs centaines de solutions ITSM disponibles pour un chiffre d’affaires total estimé supérieur à 12 milliards de dollars en 2014. En effet, nombreux sont les grands éditeurs proposant leur outil, tels que HP, BMC, IBM et bien d’autres, mais pour autant, jusqu’au début des années 2010, la différenciation et l’innovation étaient très limitées.

Contraints notamment par des limitations technologiques, les clients de ces outils ITSM appréhendaient les montées de version, qui s’avéraient d’autant plus complexes que coûteuses, nécessitant à chaque fois de mettre en place une organisation projet. Par conséquent, ils conservaient la même version des années durant, ne bénéficiant ainsi pas des nouveautés fonctionnelles ou des améliorations technologiques disponibles sur le marché. Si l’on combine ce constat au fait que de nombreux groupes ont adopté l’ITSM à une époque où l’expérience utilisateur n’était pas une priorité, force est de constater que les outils ITSM ont souvent eu très mauvaise réputation auprès des utilisateurs, contribuant au développement du Shadow IT.

La redynamisation du secteur grâce à de nombreuses innovations technologiques

Les développement de certaines tendances technologiques depuis le début de la décennie a permis de remettre en cause cet équilibre et de créer une nouvelle dynamique sur le marché de l’ITSM. La généralisation du cloud, l’explosion du big data, et le foisonnement des services Web et des API ont introduit de nouvelles possibilités d’automatisation. Les nouveaux besoins en mobilité sont autant de nouveautés que d’opportunités de différenciation pour les éditeurs. Alors que HP a par exemple concentré ses efforts sur la gestion du big data et les smart analytics dans ses outils, BMC a mis en place un important catalogue de modules et d’interfaces pour offrir à ses clients une automatisation renforcée des processus et une réduction des besoins d’intervention humaine.

Par ailleurs, pour répondre à une demande toujours plus forte, les éditeurs ITSM ont également recentré leurs efforts sur le développement d’outils pensés autour de l’expérience utilisateur. Ainsi, en quelques années, nous sommes passés d’outils où la saisie d’un simple ticket était perçue comme une corvée, à des interfaces utilisateurs où quelques clics suffisent pour produire et exporter des reportings complexes.

Enfin, le développement des solutions de types SaaS et la redéfinition de l’architecture des outils en différentes couches a permis d’accélérer considérablement le rythme des montées de version des solutions ITSM. Les grands comptes qui jadis conservaient une même version pendant des années, peuvent aujourd’hui bénéficier des dernières nouveautés pour des coûts très réduits.

L’avenir : dépasser les limites de l’ITSM

Outre les nouveautés décrites dans cet article, la tendance majeure pour l’avenir du secteur réside certainement dans l’ouverture de ces solutions, au-delà du simple cadre du management des services informatiques, à bien d’autres directions métiers. En effet, grâce à l’amélioration continue et l’enrichissement progressif de leurs fonctionnalités, certaines solutions se trouvent aujourd’hui en mesure de répondre à de nouveaux besoins, notamment ceux des ressources humaines, pour lesquels l’utilisation de ces outils se démocratise.

Bien que certains analystes prédisaient à l’ITSM une mort certaine il y a quelques années, ce marché a su faire sa révolution en innovant et en se diversifiant. Sa croissance n’a d’ailleurs pas encore atteint son apogée, puisqu’il continue à jouer un rôle toujours plus important, ne se limitant plus aux services informatiques, et se développant dans le reste de l’entreprise : on parlera d’Entreprise Service Management.

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