L’assurance face à la relation client 3.0

Article paru le 18 avril 2018 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Expérience client Innovation Assurance

Souscription, règlement des litiges et abandon de l’assurance : voici, traditionnellement, les trois points de contact entre une assurance et son client. Souffrant d’une image négative et vieillissante, la relation client dans l’assurance doit aujourd’hui impérativement se réinventer. Innovants, connectés, adaptables : de nouveaux outils d’échange sont aujourd’hui à la disposition des acteurs de l’assurance pour créer une relation pérenne et personnalisée avec leurs clients. C’est le challenge de la relation client 3.0.

Connaître son client : du big data au smart data

Aux immenses masses de données que procure le big data sont préférées aujourd’hui les données intelligentes du smart data. Tout l’enjeu pour les sociétés d’assurances est aujourd’hui d’enrichir leurs bases de données par des informations triées, ciblées, pertinentes au regard de leur démarche commerciale. Il s’agit de connaître clients et prospects le plus finement possible, dans l’optique d’offrir à chacun une relation adaptée et des services sur mesure.
Quel que soit le canal par lequel le client est en relation avec son assurance (en ligne, en agence, par téléphone, via un courtier), des données intelligentes peuvent être collectées. A ces vecteurs d’information traditionnels s’ajoutent les nouvelles perspectives ouvertes par l’utilisation des objets connectés. Véritable manne d’informations sur les assurés, cette nouvelle façon de collecter des données se développe particulièrement dans les domaines de l’assurance santé et automobile.

Relation instantanée : exploiter les opportunités de l’omnicanal et des chatbots

Il est devenu courant pour l’assuré d’entrer en contact avec son assurance via des canaux différents. Tout l’enjeu pour l’assurance est de garantir à ses prospects et clients l’impression d’avoir un interlocuteur unique, malgré la multiplicité des supports. Agences, sites internet, réseaux sociaux, téléphone : quels que soient les canaux utilisés, l’expérience du consommateur doit être homogène et cohérente. Cette démultiplication des points de contact, si le passage d’un canal à un autre se fait sans difficulté et sans discontinuité, est un gage de légitimité et de crédibilité pour l’assuré.
Disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les chatbots s’ajoutent aujourd’hui à ces canaux d’information et de communication, et révolutionnent les relations entre les assurances et leurs assurés. Fournir des informations, donner des conseils, orienter les assurés : nombreuses sont les fonctions jouées par ces nouvelles plateformes de messagerie qui exploitent les nouvelles technologies d’intelligence artificielle pour répondre en temps réel à plusieurs clients en même temps, de façon rapide, performante et personnalisée. Toutes les informations échangées pendant les conversations sont par ailleurs récoltées, tandis que l’expérience utilisateur se trouve renforcée. Avec les chatbots et l’omnicanal, la relation client devient plus fluide, plus complète, efficace et instantanée.

Le contact humain, toujours

Si les clients réagissent de manière plutôt positive à l’utilisation des chatbots et que l’intelligence artificielle ne fait plus peur comme avant, la redirection vers un vrai conseiller lorsque le chatbot arrive au bout de ses capacités reste nécessaire. Le contact humain est essentiel, parce que rassurant dans des situations propres à l’assurance et à son métier. Mais là encore, garder un contact humain ne veut pas dire s’en tenir aux moyens de communication traditionnels. Visio, call back, mise en contact des utilisateurs entre eux : de nouveaux moyens de communication renforçant le contact humain apparaissent.
Alors que l’économie collaborative s’installe de plus en plus dans les habitudes de consommation des français, l’assurance collaborative, bien qu’encore peu médiatisée, apparaît aussi peu à peu. Des plateformes se spécialisent dans la mise en relation d’individus qui mutualisent les risques. Les assurés sont regroupés par affinités : jeunes, moins jeunes, habitués du covoiturage... Chaque membre est identifiable par la communauté, une forme de contrôle qui incite aux comportements vertueux et à la responsabilisation des adhérents, et qui permet en outre de diminuer les prix de l’assurance pour tous.

Réinventer la relation client est aujourd’hui le principal enjeu pour les assurances. Marqué par la révolution digitale, le secteur se réinvente. Le smart data, l’omnicanal et le contact humain sont les clefs d’une expérience client réussie, car réunis, ils permettent de fluidifier la relation client. L’assuré peut à tout moment choisir le mode de contact qui lui semble le plus approprié.

Eugénie Santo et Nicolas Bertrand

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