L’innovation du parcours client en aéroport

Article paru le 9 octobre 2014 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Transports

La montée en puissance des compagnies lowcost depuis 2005 a rendu possible la démocratisation du transport aérien qui est aujourd’hui un moyen de transport accessible pour tous.

Ayant autrefois le monopole du marché, les majors, comme Air France ou encore Lufthansa, doivent dorénavant s’adapter à cette nouvelle concurrence afin de rester compétitifs.

Les créations de filiales de type lowcost telles que Transavia ou encore l’application de stratégies de réduction des coûts prouvent que les grandes compagnies aériennes se repositionnent sur le marché aérien.

Ces dernières ont également pris conscience de l’importance du parcours client des passagers : de l’achat du billet à l’embarquement dans l’avion, et opèrent donc à une transformation des services qu’elles proposent. Dès lors, ce changement concerne aussi les aéroports, étape incontournable dans le parcours client des passagers, qui doivent en permanence se réinventer pour attirer les compagnies aériennes.

Le développement des e-services : un atout indispensable pour les compagnies aériennes

Les résultats affichés par des OTA comme booking.com (+34 % de chiffre d’affaires en 2013 et +160% de réservation sur le mobile) en sont la preuve : le canal digital (Internet, applications mobiles, …) est devenu incontournable dans le secteur du tourisme.

Les compagnies aériennes et les aéroports ont donc compris que le développement d’e-services représente un véritable enjeu pour leurs compétitivités.

Ainsi, Le parcours client se transforme, et se digitalise ; un changement que l’on peut tout d’abord observer au niveau de l’étape d’enregistrement.

Il est aujourd’hui possible de s’enregistrer en ligne ou à l’aéroport via des Bornes en Libre-Service permettant d’une part de désengorger les files d’attente devant les comptoirs d’enregistrements mais également de réaliser des économies sur le nombre d’agents d’embarquement au sol mobilisés.

Dans cette même logique, la mise en place d’une dépose bagage automatique et la possibilité d’imprimer son étiquette bagage directement chez soi avec une imprimante sont également de nouveaux services proposés aux clients.

En ce qui concerne l’embarquement, l’installation de self boarding gate réduit le nombre d’effectif au sol.

Enfin, tout au long du parcours client, le passager peut lui-même modifier son billet (horaires, changement de siège, classe, …) ou effectuer un paiement d’excédent bagage à partir des bornes libre-service ou en ligne.

Ces e-services responsabilisent les passagers qui sont maintenant autonomes sur toutes les étapes de leurs parcours. C’est également un facteur permettant d’optimiser les coûts opérationnels de manière significative, en réduisant le nombre d’agents.

Cela ne remet pas en cause le métier de personnel au sol pour autant.

Une évolution du rôle d’agent au sol : accompagner le client tout au long du parcours

En effet, les agents vont voir leurs missions évoluer. Ils vont passer d’un travail d’opérateur affecté à une tâche fixe (enregistrement des bagages, des billets, …) à un travail d’assistance et d’aide aux passagers sur l’ensemble du parcours client. Ils seront mobiles et seront équipés de tablettes, ceci afin de renseigner les passagers et d’intervenir sur une étape du parcours en cas de problème.

On assiste donc à une véritable transformation du métier d’agent au sol, qui devient plus dynamique et plus proche du client.

L’assistance à maîtrise d’ouvrage : moteur de la nouvelle stratégie digitale

Fortes de cette nouvelle stratégie, les compagnies aériennes et les aéroports doivent poursuivre leurs transformations digitales. Seulement, le développement de ces e-services -ces innovations apportées au parcours client- nécessitent la mise en place de matériels et de logiciels, et impliquent donc le besoin d’assistance à maîtrise d’ouvrage pour le pilotage de ces projets.

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