L’intelligence artificielle : une opportunité pour le Tourisme

Article paru le 7 octobre 2019 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Innovation Intelligence artificielle

L’exploitation de l’IA dans le tourisme s’imagine principalement en tant qu’instrument de recommandation. Ces dernières années, la data propre au tourisme s’est considérablement élargie : avis clients, données personnelles fournies lors de réservations en ligne, informations collectées par la technologie « beacon » qui détecte l’emplacement des téléphones portables dans les villes... ll est donc de plus en plus difficile pour le client, et même pour les agences de voyage, de les départager. Le but de l’IA est de faire le tri de ces différentes informations parfois très intimes, et d’en proposer la meilleure combinaison « sur-mesure » aux voyageurs. L’objectif est de les fidéliser, c’est notamment ce qu’explique dans son livre blanc la start-up WayBlazer, spécialisée dans l’IA intégrée au Tourisme.

De nouveaux interlocuteurs

Dans le monde du tourisme, la plupart des applications de l’IA prennent la forme de « chatbots ». Opérationnels 24h/24 et 7j/7, ces assistants multitâches sont à la fois dotés du langage et de l’intelligence cognitive, ce qui rend possible l’instantanéité des réponses aux problématiques des utilisateurs. L’information client précédemment stockée permettra au chatbot de tenir une conversation cohérente avec ces derniers, et de leur faire des propositions personnalisées conformes à l’image de marque de son entreprise. En tant que support de communication, les chatbots peuvent ainsi assumer 80% des demandes d’orientation et d’information. Cette délégation d’interactions offre la possibilité de réduire le temps humain consacré au service client et de capitaliser l’intervention humaine sur des tâches plus qualifiées et créatrices de valeur. Ainsi, la productivité de l’hôtel ou du prestataire touristique s’améliore, l’engagement du personnel se renforce et la satisfaction client progresse.

Dans ce sens les entreprises du secteur touristique devront donc s’adapter à cette intégration de l’IA et redoubler d’efforts pour maintenir leur croissance. Elles devront notamment élever le niveau de qualification de leurs profils et capitaliser sur les qualités humaines de ces derniers, notamment pour les interactions auxquelles l’IA trouve ses limites comme les conseils personnalisés.

Parmi les exemples de chatbots touristiques les plus marquants, on compte le Mercure Bot, lancé par AccorHôtels, capable de faire du storytelling local, ou encore Sam, de la start-up Path, qui cible les voyageurs d’affaires avec une assistance infaillible aux imprévus. Côté culture, l’outil Ask Mona issu de la start-up du même nom propose des activités culturelles à ses utilisateurs en fonction de leurs moyens, préférences et localisation. D’autres chatbots sont mis au point exclusivement pour un évènement, comme celui développé pour le festival « Futur en Seine », qui permettait de consulter le programme des conférences et des exposants. Toujours dans un souci de recommandation, la SNCF a mis au point un robot, nommé Pepper, capable de renseigner et d’orienter les voyageurs dans les gares ou magasins.

Le tourisme 4.0

L’utilisation de l’IA dans le tourisme ne s’arrête pas aux chatbots. Les avancées en termes de reconnaissance vocale permettent notamment d’aller au-delà des frontières de la langue, par exemple lors de commandes room service avec Alexa, l’assistant vocal d’Amazon. La SNCF travaille également sur l’intégration d’un système de paiement mis au point par Google, qui permettrait d’identifier le consommateur via son empreinte vocale pour autoriser les transactions.

Bien d’autres avancées sont à venir, encore en phase projet. Entre chambres d’hôtel automatiquement personnalisées selon les goûts du client, miroirs de reconnaissance faciale en guise de réception, ou brochures bientôt remplacées par des casques de réalité virtuelle, le voyage du futur nous réserve bien des surprises…

Partagez cet article sur les réseaux sociaux