La révolution du CRM est en marche

Article paru le 3 octobre 2016 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : CRM Relation Client

Une nouvelle tendance est née

Aujourd’hui, le CRM permet la Gestion de Relation Client sur le plan commercial grâce notamment à ses fonctions de reporting.

Néanmoins, le CRM étant historiquement un support donné aux forces de ventes afin de faciliter la fidélisation client, son utilisation dans l’entreprise reste souvent conduite par le Département Commercial.
Si autrefois l’utilisation d’un outil de CRM procurait un avantage certain, car peu répandue dans les entreprises, avec sa généralisation il devient nécessaire de trouver de nouveaux éléments différenciant.

En ce sens, de nombreuses réflexions sont en cours sur l’évolution de ces outils qui à terme devraient permettre, en plus de leur fonction de reporting classique, d’être capable d’analyser les données récoltées.

D’un CRM classique à un CRM intelligent

Dans un objectif de partage des connaissances, et d’amélioration de la connaissance clients, certains acteurs du marché pensent au CRM de demain. Un CRM qui prendrait toujours une dimension commerciale (Compte, Client, Contrat) mais qui aurait aussi une dimension analytique apportée par le Marketing.

Pourquoi allier les apports commerciaux du CRM avec les données traitées par le marketing ?

L’intérêt recherché par les acteurs de cette nouvelle tendance est avant tout d’accroitre la connaissance client en y ajoutant des données supplémentaires apportées par le Marketing. L’idée étant de fusionner les connaissances de ces deux départements dans un même outil : le CRM.

Ainsi, en ayant une visibilité et une connaissance complétée, le commercial sera en capacité d’apporter une meilleure réponse à son client, mais également devenir force de proposition.

Du point de vue des équipes Marketing, cette innovation apporte un gain de temps non négligeable. En effet, il ne sera plus nécessaire de faire une extraction de leurs données dans le CRM puisque ces dernières seront synchronisées de manière automatique avec leurs outils de reporting.
Pour les équipes commerciales, cette synchronisation permettra de consulter son CRM en temps réel en ayant accès à des informations complètes alimentées par le Marketing. Les nouvelles informations pourront être directement transmises sur sa tablette et/ou son smartphone.

L’idée est séduisante et peut conquérir facilement les entreprises qui verront rapidement un intérêt à l’adopter dans leurs organisations.

A présent, voyons comment ce phénomène se traduit de façon concrète.

Il est important de souligner qu’il ne s’agit pas de créer un nouveau CRM pour obtenir ce résultat. L’objectif ici est d’utiliser les outils de CRM actuels en y ajoutant des fonctionnalités ayant une valeur ajoutée.

Cela se traduit, par exemple, par l’intégration d’une solution Marketing (exemple : Message Business) dans le CRM. Les deux solutions auront alors des champs similaires, ce qui permettra d’assurer la compatibilité entre les outils dans le processus de synchronisation. Ainsi, le service marketing pourra contribuer à l’amélioration du CRM global en apportant ses informations spécifiques tout en restant sur une solution marketing différente qui se synchronisera avec le CRM.

Une idée qui prend forme

Cette idée se développe de plus en plus, et il existe déjà sur le marché des éditeurs proposant d’inclure des solutions marketing dans le CRM. Nous pouvons citer comme exemple l’éditeur « Message Business » qui propose une solution s’intégrant directement dans le CRM Salesforce.

Les éditeurs voient ainsi dans cette innovation le CRM de demain. De nombreuses opportunités sont à saisir dans ce domaine, notamment à travers les solutions que l’on peut apporter autour du CRM pour le rendre plus performant.

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