Le Levelling : nouveau levier de fidélisation

Article paru le 4 janvier 2016 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Retail

2.2 milliards de personnes actives sur les réseaux sociaux chaque mois

Parties de ce constat, de plus en plus d’entreprises utilisent l’activité de leurs clients sur les réseaux sociaux comme vecteur de fidélisation. Cette nouvelle tendance donna ainsi naissance au Levelling, une pratique qui vise non seulement à augmenter le chiffre d’affaires mais aussi à créer un attachement des clients à la marque.

Le Levelling consiste à attribuer des « levels » (ou niveaux) aux clients selon leur fidélité à la marque. Cette fidélité n’est pas quantifiée par le montant des achats mais par l’activité du client, autour de la marque, sur les réseaux sociaux et sur le site Web de l’entreprise. Ainsi, il est récompensé lorsqu’il « retweet » ou « like » du contenu publié par la marque, lorsqu’il répond aux questions des autres utilisateurs, lorsqu’il note ou commente un produit, etc. En contrepartie, l’utilisateur récolte des points et obtient des grades virtuels de plus en plus valorisants. Il est également reconnu en tant que client fidèle auprès de la marque, et peut ainsi être invité à des évènements privilégiés, obtenir des offres personnalisées, etc.

De nouveaux clients grâce à de fidèles clients

Pour une entreprise, mettre en place un système de Levelling permet d’atteindre de nouveaux prospects via les réseaux sociaux. Les clients les plus fidèles jouent ainsi le rôle de Community Manager en animant le site web de l’entreprise, de publicitaire en créant du buzz sur les réseaux sociaux autour de la marque, mais surtout de conseiller en répondant aux questions des internautes sur les produits ou les services. En effet, selon une étude réalisée par Verint – un des leaders mondiaux en Actionable Intelligence (aide à la prise de décision), 81% des consommateurs ne veulent que des réponses à leurs questions, sans action supplémentaire du vendeur. Ces réponses, compte tenu de la communauté de clients pouvant les fournir, peuvent être remontées plus rapidement et être plus crédibles auprès de prospects. L’intérêt est donc double : diminuer les coûts de marketing digital tout en augmentant la satisfaction client. Par conséquent, 32% de programmes de fidélité seraient intégrés aux réseaux sociaux en 2015, et l’on peut supposer que ce taux augmentera durant les prochaines années.

Google guide les pas en lançant Local Guides

Google n’est pas le premier à lancer une fidélisation par le Levelling et n’est probablement pas le plus performant sur le sujet. Toutefois, le lancement récent de Local Guides ravive l’aspect communautaire du Levelling. Le principe est simple : tout utilisateur de Google Maps inscrit au programme Local Guides gagne 1 point lorsqu’il importe une photo d’un lieu, rédige un avis, répond aux questions des autres utilisateurs ou corrige les informations cartographiées. Le cumul de points permet d’accéder à cinq niveaux offrant différents avantages à l’utilisateur :
De 0 à 4 points : Accès à la Newsletter Local Guides et participation aux ateliers organisés par Google
De 5 à 49 points  : Accès prioritaire aux nouvelles fonctionnalités de Google
De 50 à 199 points : Attribution d’un badge octroyant les droits de modérateur de la communauté, et réception d’invitations aux évènements organisés par Google
De 200 à 499 points : Octroi d’un Téraoctet de stockage sur Google Drive, et réception d’un cadeau de remerciement annuellement
500 points et plus : Possibilité de tester les produits Google avant leur sortie.

Ces récompenses entraîneront certainement une amélioration du service rendu par Google Maps. Il est toutefois regrettable que Local Guides soit indépendant des autres réseaux sociaux, manquant ainsi les opportunités offertes par l’analyse des données grâce au Big Data.

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