Le futur de l’expérience client sera vocal

Article paru le 5 décembre 2018 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : CRM Expérience client

Dans moins d’une dizaine d’années, la voix sera le premier moyen de recherche sur internet. L’interface vocale représente dès aujourd’hui la voie de communication la plus intuitive pour l’homme. À travers les enceintes connectées, les smartphones et les ordinateurs, les entreprises ont désormais la capacité de capter l’attention de leurs clients et prospects d’une manière plus personnelle, et personnalisée. Ce nouveau canal, en plus d’ouvrir un nouveau point de contact privilégié pour la vente, permettra d’améliorer la relation client grâce au recueil de nouvelles données qualitatives. Il permettra d’analyser le contenu des échanges, mais aussi leur tonalité, voire les émotions ressenties pendant l’échange avec l’Intelligence Artificielle.

Nouveaux canaux de communication privilégiés des marques, les assistants vocaux pourraient bien devenir la nouvelle interface de l’expérience client. D’ici 2020, 50% des recherches pourraient être vocales, et elles pourraient représenter 40 milliards d’euros dans le monde. Ces nouveaux outils représentent une véritable opportunité pour les marques de renforcer leur expérience client.

I. Les assistants vocaux aujourd’hui : un canal encore sous exploité mais qui tend à se développer

Les assistants vocaux permettent aux entreprises d’entrer en contact avec leurs clients à l’occasion de multiples usages : ils rendent possibles les recherches pratiques, comme par exemple renseigner les usagers sur les horaires de trains (Voyage SNCF), mais peuvent aussi s’avérer utiles lors de la constitution d’une liste de courses, chez Monoprix par exemple. Une nouvelle manière de capter et de comprendre les habitudes des consommateurs, qui découle de l’analyse des données vocales renseignées dans les outils.

Dans le cas de Monoprix, l’assistant vocal est capable de faire des suggestions et de recommander des produits en fonction de l’historique d’achats. Mieux encore, l’assistant emprunte un vocabulaire et des traits conversationnels propres aux marques qu’il recommande. D’autres enseignes comme E.Leclerc et Carrefour sont sur le même chemin.

Plus récemment, les assistants vocaux ont pénétré le marché de l’assurance. En Allemagne, l’assistant vocal d’Amazon Alexa permet de souscrire une assurance maladie par une simple commande : "Alexa, assure-moi !". D’autres usages ont émergé, notamment dans le secteur bancaire, où il est déjà possible de consulter ses comptes, d’avoir le détail de ses dernières opérations bancaires et d’effectuer un virement directement via l’Assistant Google (Boursorama). Dans un futur proche, on pourrait imaginer que les assistants vocaux pourront se transformer en véritables conseillers bancaires, à l’image des chatbots, pour des conversations simples et programmées. Pour les demandes plus complexes, elles pourront être transmises à un véritable conseiller qui traitera la demande de manière plus précise et personnalisée.

En matière de paiement, l’assistant Google permet désormais d’effectuer un achat en ligne grâce à une commande vocale. Mis en place cet été, ce service ne concerne encore que très peu d’entreprises : Oui-SCNF permet, par exemple, de commander un billet vocalement, mais pas encore de le payer. En revanche, le groupe Fnac-Darty permet d’effectuer un achat complet parmi 500 produits actuellement, via ce canal de communication. Pour cela, il suffit simplement de se connecter à son compte Fnac et de le relier à l’assistant Google. L’enjeu sera désormais de pouvoir proposer une large gamme de produits répertoriés dans une application, un enjeu de taille pour la grande distribution.

Ces nouveaux outils offrent une nouvelle envergure au parcours d’achat, rendu plus fluide et plus spontané, et permettent ainsi d’améliorer l’expérience client en la rendant plus agréable et plus efficace.

Dans le secteur de la santé, l’assistant vocal d’Amazon, Alexa, sera bientôt en mesure de proposer des services pour les diabétiques, les jeunes mères et leurs enfants, et pour les personnes âgées. Le développement des applications est en cours et laisse présager de belles réalisations pour ce secteur.

II. Un challenge d’adaptation d’usages pour les entreprises

"Cette technologie s’apprête à jouer un rôle massif dans nos vies. La question principale des fabricants d’électronique est devenue la suivante : quelle solution technique peut rendre tout appareil le plus intuitif possible ? " (Martin Börner, vice-président de Bitkom, l’association allemande des entreprises numérique)

S’adapter aux nouvelles manières de consommer est vital pour l’entreprise demain. Adapter les réponses de son assistant vocal en amont nécessite de bien connaître les questions que les clients pourraient poser au quotidien. Les attentes d’un client ne sont pas les mêmes d’un client à l’autre, et dépendent grandement du contexte : les problématiques d’un jeune actif ne seront pas celles d’un jeune parent, et vice-versa. Une mauvaise réponse ou incompréhension de l’assistant vis-à-vis d’une demande client pourrait déboucher sur un mécontentement, voire une perte de commande potentielle. L’expérience client serait ainsi altérée, et cette erreur pourrait coûter cher à l’entreprise (une perte de client mécontent par exemple). C’est pourquoi l’entreprise gagnante sera celle qui saura adapter les réponses de son assistant vocal en fonction de ce que ses clients pourraient espérer de lui. De cette façon, l’expérience client n’en sera qu’améliorée, et l’outil permettra d’améliorer l’image de marque de l’entreprise, en plus de fidéliser ses consommateurs. Être capable d’anticiper les sollicitations de leurs clients sera un challenge de taille pour les entreprises de demain. Le leader sera celui qui s’adaptera le mieux aux nouveaux usages de ses consommateurs.

Si les assistants vocaux n’en sont encore qu’au début de leur exploitation, ils représenteront la grande majorité des interactions clients de demain. C’est pourquoi les entreprises doivent s’adapter pour tirer parti de ce nouveau canal de communication, et préparer d’ores et déjà l’intégration de leur parcours client dans ces nouveaux systèmes.

Partagez cet article sur les réseaux sociaux