Le système d’assistance aux utilisateurs : vers un SI toujours plus performant

Article paru le 10 janvier 2015 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Transformation SI Tribune

Face à la transformation continue du système d’information des entreprises, le support aux utilisateurs assure l’adéquation entre les enjeux du métier et les actions de la DSI. Les entreprises essayent au maximum de se rapprocher d’une organisation correspondant au référentiel de bonnes pratiques ITIL, l’objectif du système d’assistance étant de restaurer le fonctionnement normal des services le plus rapidement possible, tout en réduisant les impacts négatifs sur les activités du métier.

Le système d’assistance répond à des demandes de plusieurs types :

  • remontées d’anomalies ou d’incidents
  • demandes d’évolutions ou de changements
  • demandes de travaux ou d’informations

Organisation du support

On retrouve plusieurs niveaux de support dans un système d’assistance, chacun ayant un rôle bien précis :

  • 1er niveau : il s’agit de la Hotline ou Helpdesk, en charge des demandes liées à la bureautique ou au matériel informatique. Ce niveau est amené à résoudre des anomalies basiques d’utilisation des applications (ex : réinitialisation du mot de passe).
  • 2ème niveau : ce niveau est en charge des demandes liées aux applications, nécessitant une analyse, et dans certains cas des demandes d’habilitations. Le Support Niveau 2 doit à la fois avoir la connaissance applicative et la connaissance du métier afin d’être capable de répondre à un maximum de demandes.
  • 3ème niveau : ce niveau est composé de la maîtrise d’œuvre ou de l’équipe en charge de la maintenance applicative. Il s’attache à répondre aux demandes les plus complexes nécessitant une connaissance technique avancée.
  • 4ème niveau : il s’agit de l’éditeur contacté pour des anomalies concernant son logiciel

L’objectif du système d’assistance est toujours d’essayer de répondre à la demande au niveau d’assistance le plus bas et de permettre la restauration du service le plus rapidement possible.

En règle générale, chaque niveau est seulement en relation avec les niveaux qui l’encadrent : cela signifie que les utilisateurs ne contactent directement que le premier niveau. Il existe des exceptions, par exemple pour des applications critiques ou ayant des données sensibles.

Cycle de vie d’une demande

Ainsi, la cellule de support aux utilisateurs a un rôle de filtre : elle regroupe toutes les demandes en provenance du métier, les classifie et si nécessaire, les aiguille vers les personnes aptes à traiter les demandes. De cette façon, les responsables applicatifs ne sont pas sollicités continuellement et peuvent se dégager du temps pour d’autres projets ou d’éventuelles évolutions.

Pour chaque demande, et à chaque niveau, le processus standard est le suivant :

  • Réception et prise en charge de la demande
  • Qualification du ticket
  • Analyse et diagnostic de la demande
  • Résolution
  • Clôture de la demande

En parallèle, le système d’assistance a le devoir de surveiller et communiquer sur l’état d’avancement de manière continue.

Indicateurs de performance

La mise en place d’un outil de suivi des demandes va de pair avec la mise en place d’un système d’assistance aux utilisateurs. Cela permet, d’une part, de suivre les demandes de leur création jusqu’à leur clôture, et d’autre part, d’obtenir des rapports qualitatifs et quantitatifs sur l’état du parc applicatif, les évolutions à envisager (notamment au regard des anomalies les plus récurrentes) et également sur la qualité de service et le respect des engagements auprès des utilisateurs.

Ces outils ont un périmètre variable : certains sont utilisés uniquement pour le suivi des demandes (ex : Mantis) lorsque d’autres peuvent également couvrir la phase de tests en cas d’évolution (ex : Quality Center, Clearquest).

L’outil de suivi pourra également être utilisé comme base de données, permettant aux équipes support de capitaliser sur les anomalies connues et ainsi monter en compétence sur les problématiques liées aux applications.


Tribune de Joanne Machado, consultante mc²i Groupe.

Lire la tribune sur le site : ITR Manager.com

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