Les 5 principes fondamentaux d’un service client de qualité

Article paru le 25 mai 2014 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Relation Client

72% des clients estiment qu’un service client de qualité est un critère déterminant pour être fidèle à une marque [1]. Dès lors, comment assurer la qualité de service à la clientèle, gage de fidélité ?

Pour garantir un service client optimisé et adapté à sa clientèle, il faut que celui-ci soit basé sur 5 principes :

Connaître

Il est primordial pour un service client de qualité de disposer de l’intégralité des informations du client, que ce soit son identité, son historique d’achat, ou son historique d’interaction avec l’entreprise pour connaitre parfaitement son client. Ce savoir est la pierre angulaire d’une relation personnalisée et adaptée aux clients. Pour maintenir une connaissance sans erreur, il est nécessaire d’actualiser régulièrement les données, par le biais par exemple d’enquêtes de satisfaction. L’ensemble du savoir relatif aux clients est centralisé dans le SI CRM, et doit être accessible rapidement et en mobilité.

Écouter

Pour assurer la qualité de service à la clientèle, connaitre son client est indispensable ; connaitre son besoin l’est encore plus. Pour savoir quel est son besoin, il faut savoir l’écouter.

C’est l’action de base qui permettra de bien définir son besoin ou cerner son problème. Cette écoute active aura pour conséquence d’avoir une compréhension de la situation plus précise, de pouvoir faire le diagnostic adapté, et d’agir de façon cohérente, proportionnée, et dans les meilleurs délais.

Cette simple action assurera une bonne expérience client et une satisfaction augmentée.

Reconnaître

Il arrive qu’un imprévu (retard de livraison, produit détérioré, …), entre dans le processus de relation. Dans ce cas il faut savoir reconnaitre l’erreur.

En niant les faits, une relation de Perdant-Perdant s’installe, et entrainera le départ du client à la concurrence. Alors qu’en reconnaissant l’erreur, qu’elle soit de votre fait ou non, et en la corrigeant par un geste commercial qui ne lésera pas le client, il y a une relation de Gagnant- Perdant qui est appliquée pour cet achat.

Le client sera moins enclin à partir à la concurrence car il est, malgré l’erreur initiale, satisfait, et à terme c’est une relation Gagnant-Gagnant qui sera mise en place.

Être réactif

La réactivité est très importante pour garantir un service client de qualité, d’autant plus que les clients sont ultra connectés, et usent de tous les moyens qui sont à leur disposition pour obtenir des informations et entrer en relation avec l’entreprise.

Être réactif ne veut pas dire que l’on doit apporter une réponse immédiate au besoin du client, cela veut dire qu’il faut entrer en communication rapidement avec lui pour lui dire que l’on a entendu son besoin et que l’on agit dans les plus brefs délais pour le résoudre.

Le temps de réaction maximum est variable selon les environnements multi canaux utilisés par les clients. Par exemple sur les réseaux sociaux, le temps de réponse ne devra pas dépasser l’heure, alors que pour un mail il sera de 24h. Sur certains canaux, il est possible de programmer des réponses automatiques, cela a l’avantage de répondre immédiatement au risque que ce soit considéré plus impersonnel.

Satisfaire

Le service client a pour objectif de satisfaire le client, mais il faut aussi satisfaire les collaborateurs de ce service et de toute la société, pour augmenter l’engagement et ainsi véhiculer une image positive auprès des clients.

Une qualité de vie professionnelle, bien que subjective, est un sentiment qui englobe la culture d’entreprise, l’ambiance et les conditions de travail, la reconnaissance du travail effectué, et la responsabilisation. Il est du devoir de la direction et du management d’offrir la meilleure qualité de vie professionnelle pour améliorer la qualité du service client, et donc de la performance de l’entreprise.

En appliquant ces principes, la qualité du service client devrait être augmentée et une amélioration de la satisfaction client se fera sentir.

Pour résumer, il faut miser sur un SI CRM performant et sur le sens de la communication des équipes.

Notes

[1sondage de Clickfox pour Zendesk, publié sur relationclientmag.fr

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