Les assistants virtuels peuvent-ils remplacer les conseillers bancaires ?

Article paru le 14 juin 2018 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Newsletter Banque, Finance

La sortie récente de l’assistant virtuel Ceba de la banque australienne Commbank (Commonwealth Bank of Australia) nous interroge. Déployé auprès de 6,2 millions de clients, il prend en charge 200 tâches financières différentes. Les assistants virtuels, ces outils toujours plus perfectionnés et capables d’apprendre, vont-ils enterrer purement et simplement la profession de conseiller bancaire, ou annoncent-ils l’heure de la collaboration Homme/Machine ?

Les assistants virtuels peuvent-ils assister le client en toutes circonstances ?

Les assistants virtuels se sont démocratisés dans l’industrie bancaire suite à l’émergence du Self Care permettant aux clients d’obtenir des réponses à leurs questions de façon rapide, efficace et en continu.

Aujourd’hui, ils sont capables de fournir aux clients des réponses à des questions qui se trouvent dans une base de données. Mais, lorsque la demande nécessite l’accès à diverses bases de données ou la manipulation de données client, les choses se compliquent. En effet, les assistants virtuels ne sont pas encore assez développés pour fournir de façon autonome ce type de services. Par exemple, si un client souhaite faire un remboursement anticipé sur un crédit à la consommation, certaines suggestions pourront être automatisées mais il faudra à terme qu’un conseiller intervienne.

Deux scénarii de collaboration sont alors possibles. Dans le premier, il s’agit d’un chat entre le client et un conseiller, analysé en temps réel par l’assistant virtuel. Celui-ci peut notamment proposer des réponses au conseiller afin d’améliorer ses performances (temps de traitement, précision…). Dans le second, il s’agit d’un chat entre le client et l’assistant virtuel qui répond aux questions qu’il peut traiter et qui demande l’assistance d’un conseiller lorsque la requête client devient trop complexe. L’intervention du conseiller est transparente pour le client, qui a l’impression que l’assistant virtuel est très performant, ce qui est aussi bénéfique pour la banque en matière d’image.

Si dans ses récentes déclarations, Stéphane Richard a annoncé que « l’avenir, [de la banque] c’est l’IA », rappelons que la collaboration conseiller/assistant virtuel c’est le présent !

D’ailleurs, comme l’a rappelé récemment le député Cédric Villani, « La combinaison Homme + Intelligence Artificielle est plus performante que l’Homme ou l’Intelligence Artificielle tout seuls. ». Par ailleurs, à l’heure actuelle, il n’existe aucune AGI (Artificial General Intelligence), Intelligence Artificielle capable de réaliser de très nombreuses activités différentes, comme un être humain.

Les assistants virtuels sont-ils les vendeurs de demain ?

Comme toutes les marques, les banques veulent faire appel aux puissants leviers que sont nos émotions, afin de nous pousser à l’achat. En ce sens, les assistants virtuels, en tant que nouveaux points de contact client, ont été de facto mobilisés pour répondre aux objectifs commerciaux. Cependant, lors d’une vente il est crucial de s’adapter à son client, d’interpréter sa communication, qu’elle soit verbale ou non verbale. Et c’est là que le bât blesse !

En effet, s’il l’on peut aisément prédire que les algorithmes des assistants virtuels ne vont cesser de s’améliorer et qu’ils pourront répondre à des requêtes de plus en plus complexes, la question du plafond de verre de l’émotion reste entière.
Un assistant virtuel dont l’intelligence est purement rationnelle pourra-il être plus efficace qu’un conseiller dans le domaine de la vente, surtout lorsque l’on sait la part d’irrationnel qui existe dans le processus décisionnel d’achat ?

Ici la réponse peut dépendre du niveau d’engagement de l’achat en question. S’il est peu engageant, on peut penser qu’à terme les clients pourraient effectivement passer par un assistant virtuel pour l’effectuer. En revanche, si l’achat est très engageant, il est peu probable que le client concrétise son achat via un assistant virtuel. Il va donc falloir que le conseiller identifie à quel moment il est opportun de prendre le relais de la machine.

Dans ce cas-là, il s’agit également d’une collaboration qu’il va falloir appréhender. Avec la pratique, reste à définir les indicateurs qui annoncent la nécessité de rediriger le client vers un conseiller.

Si dans le futur, nous pourrions être surpris par les progrès en matière d’interprétation sémantique et d’intégration de la psychologie et des sciences cognitives aux algorithmes, pour l’heure, l’Affective Computing n’en est qu’à ses débuts. De plus, compte tenu des nombreuses questions éthiques qui sont soulevées par cette technologie, son utilisation devra être encadrée.

Que cela soit dans le domaine de la relation client ou dans le domaine commercial, les assistants virtuels ne peuvent être autonomes. S’ils transforment le métier de conseiller bancaire en le soulageant des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée, ils sont encore loin de l’égaler pour les tâches complexes. Ils vont profondément modifier le métier du conseiller bancaire, qui devra apprivoiser de nouveaux modes de travail afin que la coopération soit optimale. L’intégration d’assistants personnels dans le secteur bancaire va donc de pair avec une réflexion organisationnelle à moyen, long terme afin que le changement s’opère au mieux.

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