Les cartes de fidélité : un avenir physique ?

Article paru le 30 août 2012 | Partager sur les réseaux sociaux

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Les secteurs qui proposent le plus souvent des cartes de fidélité sont : les grandes surfaces alimentaires, les enseignes d’équipement de la personne (vêtements, soins, …) et les surfaces spécialisées loisirs.

Les avantages recherchés, via ces cartes, par le client sont les remises directes en caisse, les euros cumulés, les produits/service offerts et les bons d’achats.

Les cartes étant le plus généralement gratuites, elles engagent peu le client, ce qui fait que 96% de la population est détentrice d’une carte de fidélité, avec en moyenne 5 cartes.

Avec cette multiplication des cartes, le client est surchargé au risque de ne plus utiliser ses cartes, et de ce fait le programme de fidélité n’atteint pas son objectif.

La virtualisation des cartes est une solution, des enseignes tel que Carrefour ou Virgin ont déjà franchis le pas et on leur carte virtuelle. Selon une étude de INIT, 63% de la population serait prête à utiliser des programmes de fidélité sur téléphone. Ils sont attirés surtout l’aspect plus pratique, puisque que tout est dans le téléphone, pas de risque d’oublier sa carte et de rater un avantage.

Le smartphone est aussi plus personnel que la carte plastique, ce qui donne un aspect privé à la fidélisation. Ce coté plus personnalisé de la relation est un moteur pour passer au virtuel. La possibilité d’être averti par SMS/MMS d’une offre est aussi un facteur clé, surtout pour la génération Y.

Un avantage pour l’entreprise de l’utilisation du smartphone est la géolocalisation. Cette technologie permet à la société en fonction de la position du client, de pousser une alerte avec une offre promotionnelle ponctuelle et ainsi de le capter pour réaliser un achat.

Des applications, tel que Fidall, permettent de pousser la fidélisation dématérialisée encore plus loin, en proposant, en plus du portefeuille de carte, de suivre son programme de fidélité en temps réel.

A l’opposé, pour satisfaire les clients qui craignent que les cartes virtuelles ne soient trop intrusives dans leur vie (sursollicitation) et moins bien sécurisés, on peut trouver des cartes physiques qui sont le support de plusieurs autres cartes.
Par exemple la Carte1010 permet d’avoir 8 cartes de fidélité sur un même support.

Entre les deux, on trouve des sociétés qui ont mixé plastique et dématérialisation. C’est le cas de la SNCF, qui avec son nouveau programme de fidélisation lancé en mai 2012, a combine le support physique pour sa carte de fidélité « Voyager », tout en l’utilisant comme support aux e-billets (billets électroniques).

Au vue des tendances, est-ce que l’avenir des cartes de fidélité de ne se jouerait pas dans un milieu multi-canal, usant des avantages du physique et du virtuel ?

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