Les nouveaux défis du mobile banking

Article paru le 12 juin 2015 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Mobile Banque, Finance, Assurances Stratégie digitale Services mobiles

Mobilité, instantanéité, proximité : c’est la promesse faite par les applications mobiles. L’ère des services bancassurances (les produits d’assurances proposés par les banques) numériques est donc bien arrivé.

La bancassurance compte profiter des opportunités du mobile pour créer de la valeur ajoutée au sein de la relation client. Une stratégie globale et cohérente centrée sur les besoins des clients est à penser, prenant en compte trois axes : le changement des usages avec la création de nouveaux besoins, l’évolution rapide des technologies et la multiplication des acteurs. D’où vient le succès du mobile banking ?

Les Français, très exigeants et demandeurs d’innovations

Selon une récente enquête réalisée par Bain & Company, 35 % des clients français interagissent avec leur banque par le biais d’un mobile et 19 % initient des démarches de souscription sur mobile (contre 47 % sur poste fixe).

Depuis 2010, les applications bancaires ont proposé des fonctionnalités toujours plus innovantes : transfert d’argent via SMS, alerte de dépassement du budget, suivi du budget avec fil d’actualités et graphiques, planification de projets, communication avec son conseiller, géolocalisation d’agences et distributeurs, numéros d’urgences si perte ou vol, chat 24/24.

Trois challenges à relever pour les banques

Le premier est d’anticiper les services à valeur ajoutée là où le client se trouve. Ceci permettra de se différencier des autres acteurs qui se multiplient : banques traditionnelles offrant des services en lignes, banques 100 % en ligne, banques sur mobile (Soon d’Axa Banque, Hello bank ! de BNP Paribas) et agrégateurs spécialistes de la synchronisation de compte (Linxo et Bankin).

Le deuxième challenge est de fidéliser leur clientèle qui devient de plus en plus multi-bancarisée. En 2014, plus d’un tiers des clients dans le monde a ainsi acheté un produit bancaire hors de leur établissement principal.

Protéger les données du client est le troisième challenge.

Transparence sur l’usage des données, respect de la confidentialité et de la vie privée (les données restent internes à la banque) et le développement de systèmes de sécurité sophistiqués. Les règles édictées par la CNIL sont à respecter. Soon en fait d’ailleurs son créneau : « Axa protège les personnes, et par extension, nous protégeons leurs données, c’est ce qui nous différencie d’un Google » résume Pierre Janin, directeur général d’Axa Banque.

Plusieurs solutions émergent pour répondre à ces défis

Face à la concurrence, il faut penser stratégie. Répondre au plus vite aux exigences clients qui évoluent et investir dans des solutions rentables à court terme, cela exige un changement de façon de penser. Le mode Agile, pour un résultat « Mobile First », utilisé par Soon a été une solution gagnante. Innover en validant le plus rapidement possible des hypothèses et en limitant l’investissement financier.

En réponse au désir des clients d’un accès rapide aux services, les banques développent des applications « toutes en une ».

Les banques challengent la technologie et notamment la dématérialisation et la signature électronique. Par exemple, les services bancaires mobiles CIBCMD proposent le Dépôt électronique CIBCMC. Le client prend une photo du chèque et effectue un dépôt au moyen de l’appareil mobile. La sécurité est garantie par l’établissement : aucun renseignement financier n’est conservé sur l’appareil mobile et toutes les transmissions sans fil sont chiffrées.

Les établissements se lancent dans des initiatives pour susciter de nouveaux usages. Le groupe BPCE a ainsi misé sur le paiement via Twitter pour compléter son application de porte-monnaie électronique S-money.

Les banques, à l’aide de leurs différentes communautés affinitaires, sont dans une optique de co-création des applications pour susciter adhésion et fidélisation des clients. La Société Générale, depuis fin 2014, propose à ses clients de tester de nouvelles fonctionnalités via son application l’Appli LAB. Les nouvelles pratiques émergentes du secteur bancaire, vont pouvoir profiter au secteur de l’assurance, peu mature sur le digital.

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