Mairies en ligne : l’e-administration locale en marche

Article paru le 25 janvier 2015 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Secteur Public

L’administration électronique locale gagne du terrain avec le déploiement de télé-services municipaux et les projets de portails usagers facilitant l’accès à ces dispositifs.

La fin des files d’attentes aux guichets de sa mairie ? Un rêve qui pourrait devenir réalité grâce aux télé-services municipaux et au schéma d’amélioration de l’accessibilité des services au public de la loi NOTRE (Nouvelle Organisation Territoriale de la République).

Avec un objectif de 100% de services publics en ligne, les télé-services locaux se multiplient, suivant l’exemple de « mon-service-public.fr », qui a contribué à faire de la France un des leaders européens des services publics en ligne.

Des dispositifs au service d’une action locale modernisée et de villes intelligentes

Face aux enjeux de proximité des services publics et d’optimisation des finances locales, l’usage des technologies dans les services aux usagers participe à la stratégie de « ville intelligente » des municipalités et des métropoles, à l’image du Grand Lyon.

Un cadre juridique incitatif renforce ce mouvement avec l’ouverture des données publiques et une création des télé-services simplifiée depuis 2013 .

Diversification des services accessibles aux usagers : l’exemple parisien

Deux types de télé-services facilitent les démarches administratives des citoyens :

  • Les télé-services liés aux compétences traditionnelles des communes en matière d’état civil, de voirie et de salubrité,
  • Les dispositifs relatifs aux compétences décentralisées.

En matière sanitaire et sociale, les usagers parisiens peuvent effectuer des demandes d’aides au logement en ligne ou géo-localiser des centres de santé. Quant aux sportifs, ceux-ci peuvent réserver en ligne divers équipements (« Paris Tennis »).

En matière d’urbanisme, Paris innove avec le service « DansMaRue » permettant à l’usager, de signaler en crowdsourcing les anomalies constatées en temps réel dans l’espace public.

Le domaine éducatif se met lui aussi à l’heure du numérique avec des outils de recherche, d’inscriptions scolaires et de télépaiement.

En matière environnementale, la politique parisienne s’appuie sur des dispositifs pédagogiques (« Mémo du tri »).

Particuliers, entreprises, associations…, ces services s’adressent à un large panel d’utilisateurs (jeunes actifs, séniors, parents...).

Quel avenir pour les télé-services publics municipaux ?

Centralisation, personnalisation et mobilité : trois mots clés qui dessinent l’avenir de ces services.

En parallèle du projet France Connect, des portails uniques centralisant l’accès aux télé- services voient déjà le jour au niveau local comme « Mon guichet unique » à Montélimar. Même volonté à Paris avec des dispositifs facilitant l’accès aux services de voirie et de logement (« guichet des parisiens ») et simplifiant les démarches des familles (compte Facil’Famille depuis 2008).

La personnalisation de l’accès à ces portails par la création de comptes citoyens permet aux usagers de créer leurs profils et de recevoir des informations ciblées (Parisconnect).

Personnalisés mais aussi mobiles, les nouveaux télé-services locaux sont déployés via des applications facilitant le quotidien des usagers notamment grâce à des informations en matière de transport (« Mobile en Ville » à Saint-Germain des Près »).

Accessibilité, accompagnement, coproduction : les facteurs clés de succès

Côté back office, le déploiement de ces services nécessite une stratégie de gestion de la relation des usagers reposant sur des outils de stockage et de gestion sécurisée des données ainsi que des dispositifs d’évaluation de ces services et de leur ROI.

Deuxième condition de succès, l’accès aux dispositifs requiert un renforcement des infrastructures d’accès au réseau Internet.

Troisième condition : l’accompagnement des utilisateurs. 55% des Français ont déjà réalisé des demandes d’état civil en ligne. La progression de ce chiffre pourrait s’appuyer sur le futur « réseau d’innovation territoriale » permettant aux citoyens d’accéder, depuis un lieu physique, aux télé-services avec l’appui des agents présents.

Par ailleurs, la lisibilité des futurs télé-services pourra être soutenue par des sites d’informations dédiés comme ParisApps qui propose aux parisiens une sélection d’applications.

Outre ces conditions, le succès des télé-services locaux devrait reposer sur leur co-production via des plateformes collaboratives.

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