Mobile et expérience client

Article paru le 12 juillet 2016 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Expérience client Mobile Retail Services mobiles

Avec 58% des français équipés d’un smartphone et une moyenne de 160 consultations par jour et par personne, les acteurs du retail ont très vite compris le rôle stratégique que le mobile pouvait avoir dans la mise en place d’une expérience client.

 58% des français équipés d'un smartphone

Permettant de créer une proximité avec le client grâce à des réponses en temps réel, des offres et promotions contextualisées… les marques par le biais du mobile peuvent désormais accompagner le client tout au long de son parcours d’achat et créer une relation plus riche, plus connivente et surtout plus personnalisée.

Les avantages du mobile

Comme expliqué précédemment, l’expérience client a pour but d’accompagner un client sur l’ensemble de son parcours d’achat, hors en 2015, 71% des parcours d’achat ont débuté sur un mobile. Il est donc le point d’entrée principal dans l’univers d’une marque. En assurant leur présence sur mobile, les marques s’offrent donc la possibilité d’interagir avec les clients dès le début de sa réflexion d’achat augmentant ainsi les chances de conversion.

71% des parcours d'achat ont débuté sur un mobile

Autre avantage du mobile, la personnalisation. En effet, en couplant les données issues du mobile avec l’information collectée sur l’ensemble des points de contact, les marques poussent la personnalisation encore plus loin en proposant une expérience individualisée et adaptée au besoin de chaque client. Une personnalisation qui tient compte de l’environnement global du consommateur et valorise le temps réel des interactions.

A cela vient s’ajouter la possibilité de redynamiser les points de ventes physiques qui ont tendance à être délaissés par les consommateurs au profit des plateformes E-commerce. Devant l’essor des phénomènes de « Research Online, Purchase Offline » et de « showrooming », l’articulation entre le magasin physique et le e-commerce constitue un enjeu majeur pour le secteur retail.

Les terminaux mobiles permettent de fluidifier le parcours entre les canaux de vente notamment grâce au développement du paiement sans contact et la démocratisation des objets connectés comme les Beacons qui permettent une interaction entre le consommateur et son environnement.

Enfin, le mobile permet de collecter un grands nombre d’informations sur les habitudes des clients. Le terminal mobile étant l’objet de communication le plus proche des Français les retailers peuvent utiliser des données comme la géolocalisation en magasin pour adapter leur offre. Les informations récoltées sur le mobile pourront aussi être réutilisées pour alimenter les autres points de contacts.

Le mobile mais pas que

Si le développement de l’expérience client sur les mobiles est aujourd’hui incontournable pour les retailers, il est important de noter que celle-ci doit être intégrée dans une stratégie globale qui anime chaque canal en fonction de ses particularités et dont les contenus sont alimentés par la puissance de la data.

De ce fait, les acteurs du retail devront s’équiper de systèmes d’information capables de centraliser et de traiter les informations recueillies par les différents points de contact (Site Web, réseaux sociaux, vendeurs…) pour ensuite les réutiliser à bon escient.

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