Pourquoi la digitalisation du point de vente devient-elle une évidence ?

Article paru le 26 avril 2017 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Retail

Le point de vente jouit encore d’une grande notoriété

Si certains avaient prédit la disparition des points de vente physiques à la suite de l’essor du commerce en ligne, la situation actuelle prouve le contraire. En effet, 72%[1] des français déclarent préférer effectuer leurs achats en boutique plutôt que sur internet. Le point de vente physique est préféré car il offre une expérience que le commerce en ligne ne peut offrir (voir le produit en réel, disposer du produit immédiatement, essayer le produit, le toucher, le sentir, avoir accès aux conseils des vendeurs…).

Les enseignes ont, quant à elles, tout intérêt à faire venir le consommateur jusqu’au point de vente physique puisque cela représente un réel intérêt économique :93% des consommateurs dépensent plus dans un point de vente physique que sur un site e-commerce et le panier moyen dans un point de vente physique est 208% plus important qu’en ligne[2].

Le point de vente digitalisé, une innovation qui s’adapte aux nouveaux comportements des consommateurs

Cependant, si les consommateurs restent aujourd’hui encore très attachés au point de physique, leur comportement a changé. Le consommateur d’aujourd’hui est plus connecté (84% des français achètent en ligne[3]), plus informé (64% des français effectuent des recherches sur internet avant d’aller dans un point de vente[4]) , plus mobile (le consommateur utilise fréquemment son smartphone au sein même du point de vente pour avoir des informations complémentaires) et cela déteint sur son parcours d’achat qui n’est plus mono-canal comme en témoigne les trajectoires de « ROPO » (Research Online, Purchase Offline) et de « Showrooming » (le client repère en magasin et achète en ligne). Le consommateur a donc accès à un nombre d’informations conséquent, ce qui rend les frontières plus floues entre le point de vente physique et le commerce en ligne.

La complexification des parcours d’achat a entrainé un véritable décalage entre les attentes des consommateurs et ce que proposent les enseignes. Aujourd’hui les consommateurs souhaitent retrouver dans le point de vente physique cette relation ultra personnalisée et fluide qu’ils trouvent dans le commerce en ligne. Pour réussir ce défi, les points de vente doivent donc se digitaliser.

Moderniser le point de vente

Pour inciter les consommateurs à se déplacer, il faut moderniser le point de vente en le digitalisant. La digitalisation du point de vente se définit comme l’introduction au sein du point de vente physique d’outils digitaux et de technologies permettant une meilleure efficacité commerciale et un ré-enchantement du point de vente grâce au développement d’une meilleure expérience client.

La digitalisation du point de vente peut se faire via l’introduction de différentes technologies (les beacons, le NFC, la réalité augmentée, la géolocalisation, le Wifi…) et/ou différents outils (les applications mobiles, les applications dédiée aux vendeurs, le paiement mobile, les objets connectés, les bornes digitales…). Ces différents éléments peuvent être intégrés pour offrir ainsi une meilleure expérience client.

La digitalisation du point de vente peut se concrétiser par le fait d’équiper des vendeurs au sein des points de ventes physiques de tablettes pour qu’ils puissent mieux conseiller les consommateurs (exemple FNAC), installer des bornes tactiles pour permettre aux clients d’avoir accès aux informations qui se trouvent sur le site e-commerce de l’enseigne (Promod) ou par la mise en place de caisses RFID, offrant aux caissiers et clients un réel gain de temps. Le caissier passe le produit près du tapis ou sur le bac RFID, l’étiquette sera détectée par le système et automatiquement ajoutée sur le ticket de caisse. Le caissier ne perd donc plus de temps à retrouver l’étiquette sur chacun des produits pour le scanner (Decathlon).

Cependant, les enseignes doivent absolument intégrer que la digitalisation de leur point de vente n’est pas une fin en soit. Un point de vente ne doit pas devenir une accumulation d’outils digitaux réduits au rang de gadgets, d’autant plus qu’il s’agit d’un véritable investissement coûteux. Le point de vente physique ne doit intégrer des outils digitaux que si cela est pertinent et selon les attentes des consommateurs dans leur parcours d’achat.

L’introduction des dispositifs digitaux dans le point de vente peut être un bon moyen de faire vivre aux clients une véritable expérience unique qui permet aux enseignes de se différencier de ses concurrents. Aujourd’hui c’est encore un défi que doivent relever de nombreuses enseignes malgré les difficultés qu’une telle stratégie peut engendrer. En effet, cette nouvelle stratégie provoque un bouleversement dans la gestion d’un point de vente et c’est tout une nouvelle image du point de vente à construire. La digitalisation n’est qu’une étape vers l’intégration du tout « phygital », qui tend à devenir la norme.

[1] Clubic – « E-commerce :72% des Français préfèrent les boutiques e dur »-2013

[2] Siècle Digital - Quelles opportunités de la digitalisation du point de vente en France ? - 2016

[3] Digitaslbi - Les attentes du consommateur - 2015

[4] Comarketing News - Les Français choisissent le commerce hybride - 2014

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