Qu’est ce que le Social CRM ?

Article paru le 3 octobre 2015 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : CRM Relation Client

Avant d’aborder le Social CRM, il est intéressant de comprendre la sémantique de ce mot qui est apparu avec la démocratisation des médias sociaux. Dans l’expression « Social CRM », il y a le mot CRM et le mot Social. Le CRM (Customer Relationship Management, en anglais) consiste à optimiser les interactions avec les clients et prospects dans le but d’améliorer la qualité de la relation client ; et le Social correspond aux médias sociaux permettant aux utilisateurs d’échanger et de collaborer entre eux.

La combinaison de ces deux termes nous mène au Social CRM (aussi appelé SCRM) qui correspond à l’application d’une stratégie CRM sur les médias sociaux. Les trois enjeux de la relation client (marketing, ventes, service) sont ainsi repris avec une nouvelle vision donnant lieu au Social Marketing, Social Commerce et Social Support. Ainsi, de nouvelles stratégies se sont organisées autour de grands acteurs tels que Facebook, Twitter et Youtube.

L’avantage du Social CRM est qu’il permet à l’entreprise de rentrer en contact avec ses clients au cours des différentes phases d’achat : avant l’acte d’achat, pendant l’achat, et après l’acte d’achat. Le lien peut même être maintenu après l’achat ; tout cela sans que l’entreprise n’ait besoin de recourir à un nouvel investissement trop important. Le client est alors au centre d’attention de l’entreprise qui, elle, se doit de revoir son organisation afin de faire évoluer sa relation client comme une collaboration continue avec ses clients, et non plus comme de simples transactions.

Grâce au Social CRM, chaque entreprise peut alors agir sur trois leviers :

  1. Impulser l’acte d’achat : A travers la sponsorisation de contenus ciblés, l’entreprise peut, par exemple, alerter ses clients sur une offre promotionnelle qui va leur donner la possibilité d’acheter directement depuis leur plate-forme.
  2. Augmenter sa visibilité : L’organisation d’événements ponctuels (tels que des concours, tirages au sort, etc.) permet d’augmenter sa visibilité, par le biais du bouche à oreille notamment, tout en augmentant sa base de données clients et prospects. A travers ces événements, l’entreprise récolte les informations personnelles des clients, qu’elle peut par la suite exploiter.
  3. Valoriser constamment sa communauté : Un problème SAV résolu rapidement, un avis consommateur partagé ou une demande d’information répondue clairement sont autant d’éléments qui permettent à une entreprise d’être valorisée par sa communauté.

Le Social CRM impose donc aux entreprises à revoir leur stratégie CRM traditionnelle sur le long terme dans un contexte de digitalisation des entreprises plus que d’actualité.

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