Service-public.fr se modernise pour attirer plus d’usagers vers les démarches en ligne

Article paru le 31 juillet 2016 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Innovation Secteur Public

Aujourd’hui les démarches administratives sont nombreuses et chronophages, non seulement pour les administrés mais aussi pour l’État.

L’un des moyens employés pour rendre la communication plus fluide entre l’administration et les citoyens a été la mise en place de service-public.fr.

Depuis 15 ans, ce site s’adapte pour répondre aux besoins des usagers et propose à la fois des informations et des démarches en ligne.

En 2016, il se modernise encore avec, par exemple, la mise en place du service d’authentification unique FranceConnect.

Un site qui évolue pour s’adapter aux besoins des usagers

C’est pour rendre l’information auprès des citoyens plus efficace que l’État avait ouvert son site service-public.fr, dès l’an 2000, sous l’égide de la DILA (Direction de l’Information Légale et Administrative). A l’époque, il affiche des informations variées sur les déclarations d’impôts ou les aides au logement, sans oublier l’indémodable annuaire des services de l’administration encore présent dans l’en-tête du portail actuel.

2009 marque l’apparition d’un autre site, monservice-public.fr, qui propose les premières démarches en lignes comme l’inscription sur les listes électorales, la déclaration d’un décès ou même la création d’une association.

Le 30 juin 2016, dans un souci de simplification de la relation avec les usagers, les prestations disponibles sur monservice-public.fr vont être migrées vers service-public.fr.

Un unique portail de communication sera mis à disposition des citoyens pour leurs démarches. Il deviendra alors une véritable vitrine de L’État plateforme, grand projet de service public numérique et décloisonné qui promet des échanges de données simplifiés lors des démarches administratives.

Un accès centralisé aux services de L’État

D’ores et déjà premier site public français avec plus de 285 millions de visiteurs en 2015, service-public.fr a donc pour vocation de devenir le fournisseur principal de services des citoyens et de permettre aux usagers à la fois de s’informer et de réaliser leurs démarches administratives en ligne.

Dans ce but, un ensemble de fiches pratiques est déjà proposé. Elles sont destinées à renseigner chacun sur ses droits et devoirs autour de grands thèmes : papiers et citoyenneté, famille, travail, logement, etc.

Même si le site n’intègre pas encore toutes les démarches en ligne de L’État, il propose néanmoins un lien vers chacun d’eux. Déclaration d’impôts, demande d’allocations logement, ou saisie du médiateur SNCF font parties des 189 services proposés sur le site en avril 2016. Il est aussi possible de télécharger 564 formulaires de déclarations, de simuler 50 calculs de droits, de cotisations ou encore d’accéder à près de 200 modèles de lettre utiles lors de démarches administratives.

On découvre alors que de nombreux services d’e-administration sont déjà disponibles depuis des années mais encore trop peu utilisés. Est-ce si étonnant quand on sait que l’utilisation de chacun d’eux nécessite la création d’un compte différent ?

Retrouver son identifiant et son mot de passe pour réaliser des démarches souvent annuelles est en effet décourageant pour bon nombre de citoyens, et pour y remédier le SGMAP (Secrétariat Général pour le Modernisation de l’Action Publique) a développé FranceConnect.

Un identifiant unique pour ses démarches grâce à FranceConnect

La possibilité de se connecter au site à l’aide du dispositif FranceConnect est l’une des grandes nouveautés introduites sur service-public.fr en mars dernier.

Ce fédérateur d’identités numériques permet d’utiliser un fournisseur d’identité dont la validité a été authentifiée pour se connecter à d’autres services. On peut ainsi, par exemple, se servir du compte que l’on aura créé pour payer ses impôts en ligne pour réaliser toutes ses autres démarches administratives en le choisissant comme fournisseur d’identité. FranceConnect devrait aussi bientôt devenir un fédérateur de données en offrant la possibilité de réutiliser les pièces administratives déjà partagées auprès d’un service en ligne partenaire pour réaliser d’autres démarches. Pour le moment FranceConnect est utilisable sur le site service-public.fr pour un premier test grandeur nature.

Quel sera l’engagement des usagers ?

Service-public.fr a évolué au fil des années pour rendre les démarches administratives plus simples jusqu’à offrir un point d’entrée privilégié à tous les citoyens vers l’ensemble des services en ligne à l’aide d’un seul identifiant. Cela fait de ce site l’un des axes majeurs du projet d’État plateforme et plus largement de la modernisation de la relation usagers.

L’idée est louable et elle démontrera sans doute son efficacité si le gouvernement parvient à attirer les particuliers vers le site et à les pousser à utiliser son nouvel outil de connexion FranceConnect.

Reste donc à espérer que la communication de l’État autour de la modernisation du portail sera percutante et efficace pour que ce beau projet de convergence des services d’e-administration porte ses fruits.

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