Services bancaires : Du guichet au tout dans sa poche, passage à l’ère 100% mobile !

Article paru le 29 mars 2017 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Banque, Finance

Au rythme des développements actuels du numérique (accès universel à internet, smartphones, etc.), le modèle de la banque de détail traditionnel avec son réseau d’agences physiques et ses conseillers bancaires doit faire face à des défis majeurs afin de répondre aux attentes et besoins d’une clientèle habituée aux nouvelles possibilités offertes par le progrès technologique.

Première vague de changement : l’avènement des banques en ligne

Ce sont d’abord les spécialistes des produits d’épargne ou des services de bourse qui se sont positionnés, pour ensuite étendre leurs offres à d’autres marchés. L’exemple le plus marquant est celui de Boursorama (filiale de la Société Générale) qui s’est lancée dans la banque en ligne fin 2005. On peut également citer Fortuneo, filiale du Crédit Mutuel Arkéa, BforBank créée par le Crédit Agricole trois ans plus tard ou plus récemment BNP Paribas qui a lancé Hello Bank. Ces offres répondaient alors aux besoins des clients de s’affranchir de leur agence en ce qui concerne les actes de consultation ou d’opérations courantes.

Cette approche est aujourd’hui en passe de devenir la norme et a eu le mérite de faire évoluer le secteur, marqué par une tendance très nette à la réduction de voilure des réseaux d’agences physiques. Aux Etats-Unis, du fait de la baisse de la fréquentation des agences et de l’explosion des usages numériques, Bank of America a fermé plus de 1300 agences en six ans soit plus de 20% du total. ING en Belgique a quant à elle décidé de supprimer la moitié de son réseau, soit 600 agences, dans les trois ans à venir. En France, le groupe BPCE a pour objectif de fermer 400 agences et de mettre les services à distance en avant.

Seconde révolution en cours : la banque 100% mobile

Le consommateur souhaite plus de simplicité dans les échanges, d’instantanéité mais aussi de mobilité et de personnalisation. Ces exigences déjà prises en compte dans le domaine de l’e-commerce se déportent sur le secteur bancaire. Pour y répondre, les offres 100% mobile se développent, le pionnier a été « Simple » aux Etats-Unis dès 2009.

D’après une étude réalisée en partenariat avec la banque UBS en 2015, le nombre de banques mobiles devrait doubler d’ici 2019 dans le monde. Les banques mobiles séduisent car leurs services sont moins chers et plus faciles d’accès. Les applications mobiles offrent des fonctionnalités simples (consultation du solde ou des dernières opérations ; commande des moyens de paiement ; virements ; opposition) pour un tarif jusqu’à 40 fois moins cher qu’au guichet ou avec un centre d’appel.

Orange via sa filiale Orange Bank, qui sera lancée mi-mai 2017, a de grandes ambitions : 2 millions de clients bancaires en dix ans. A titre de comparaison, le premier acteur de banque en ligne Boursorama compte aujourd’hui un million de clients plus d’une décennie après son lancement.
L’offre d’Orange Bank a pour cible de fournir en plus des services classiques (compte courant, carte bancaire, épargne) des crédits à la consommation et ultérieurement de l’assurance et des crédits immobiliers. La Banque Postale réagit également et annonce vouloir lancer une offre 100% digitale, nativement mobile, à l’autonome 2018.

Un défi majeur pour les acteurs historiques

Cette digitalisation contraint les acteurs historiques à des efforts importants. A titre d’exemple, la banque BPCE prévoit d’investir 750 millions d’euros qui seront exclusivement dédiés au financement de projets digitaux d’ici à 2020.
Dans le contexte d’un acteur historique, cette évolution requiert une transformation profonde : recherche et développement ; segmentation et non cannibalisation de la clientèle ; offres agressives des nouveaux entrants, etc. Pour ces derniers, l’opportunité est au contraire grande d’attaquer un marché à fort potentiel avec des barrières à l’entrée réduites.

Les banques considèrent ces acteurs du digital comme de véritables concurrents mais sur des besoins limités. Les nouveaux entrants ont donc une marge de manœuvre pour étoffer leurs offres et fonctionnalités, et pour accroître leur part de marché aujourd’hui estimée à moins de 10%.

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