Stratégie CRM : des plateaux téléphoniques aux centres de contact virtualisés

Article paru le 17 juin 2015 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : CRM Relation Client

Alors que les centres d’appels sous forme de plateaux téléphoniques sont de plus en plus obsolètes au sein des entreprises ; les structures de gestion de la relation client sont en pleine mutation ces dernières années : zoom sur une nouvelle stratégie CRM.

Afin de moderniser leurs processus de gestion de la relation client dans un contexte de crise, les entreprises se tournent de plus en plus vers des systèmes plus souples, plus flexibles et plus évolutifs : les centres de contacts virtualisés.

L’autre facteur d’émergence des centres de contacts au détriment des centres d’appels traditionnels est technologique. Il date un peu plus tôt que la crise économique ; c’est l’avènement de la Voix sur IP au début des années 2000.

Convergence téléphonie-informatique

La Voix sur IP consiste à transmettre une conversation vocale sur un réseau de données via le protocole IP.

Cette technologie a donné naissance à un ensemble de techniques utilisées dans les centres de contacts, connues sous l’acronyme CTI (pour Computer Telephony Integration), et qui consistent à intégrer les fonctionnalités d’un téléphone classique à un poste de travail informatique.

Les agents du centre de contacts disposent ainsi de fonctionnalités plus avancées sur leurs postes informatiques telles que la remontée automatique de la fiche d’un client appelant, le transfert d’appel et le rappel.

Grâce à ces techniques d’automatisation des tâches et d’informatisation des échanges avec les clients, l’apport en termes de gain en temps de traitement des interactions clients et en qualité des données collectées est considérable.

Face à ce large panel de fonctionnalités apportées par les techniques CTI, les entreprises déployant des architectures Full-IP ou hybride (IP & télé- phonie classique) pour leurs centres de relation client expriment leur satisfaction vis-à-vis de la technologie VoIP.

En effet, selon « Global Contact Centre Benchmarking Report 2012 », publié le 31 octobre 2012 par Dimension Data : 64,7 % des centres de contacts concernés par le rapport affirment que la technologie permet de répondre à leurs besoins existants et 13,5 % estiment qu’elle répondra à leurs besoins futurs.

Vers des centres de contact virtualisés

En parallèle de la convergence des deux mondes téléphonique et informatique au sein des centres de contacts, un autre phénomène technologique a fait surface ; c’est la virtualisation des centres de contacts :

  • Virtualisation du poste de travail Agent : permet d’offrir une accessibilité permanente aux agents ; les postes téléphoniques sont remplacés progressivement par des SoftPhones, les applications CRM sont de plus en plus accessibles en mobilité et en SaaS. C’est le cas des solutions proposées par Viatelecom et Vocalcom par exemple.
  • Virtualisation et décentralisation de l’infrastructure : consiste à dissocier l’infrastructure des processus métier afin de rendre la structure plus flexible et plus évolutive face aux changements. Ceci est assuré grâce à des technologies telles que :
    • Technologies de synchronisation et de réplication de données (EMC2 RecoverPoint par exemple) qui permettent de répondre à la contrainte d’accès aux données en temps réel.
    • Technologies de virtualisation (VMWare par exemple) qui permettent d’assurer une continuité d’activité au sein d’une infrastructure décentralisée.

Un dimensionnement imprécis du nombre de positions nécessaires pour une structure rigide de gestion des interactions clients peut avoir des conséquences importantes sur la satisfaction client et les coûts de la solution, à cela s’ajoute la difficulté d’estimer le retour sur investissement d’une telle solution.

De ce fait, il est préférable pour une entreprise souhaitant s’engager dans un processus de mise en place d’un système de gestion des interactions clients d’adopter, dans un premier temps, un centre de contacts virtualisé, flexible et évolutif.

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