Traiter les dysfonctionnements à la source

Article paru le 15 février 2012 | Partager sur les réseaux sociaux

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Pour survivre dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les entreprises doivent entrer dans une logique de gestion et de maîtrise des risques. Elles créent ainsi des indicateurs de performance et ont recours à des audits pour identifier d’éventuels dysfonctionnements.

Cependant, identifier un dysfonctionnement ne peut être le seul point de départ pour envisager une solution efficace : identifier la cause première du problème est primordial pour mettre en place un bon plan d’action.

Identifier la cause

Une fois le dysfonctionnement identifié il peut être tentant pour l’entreprise de se précipiter vers une solution rapide inspirée par une cause trop facilement repérable. Ce processus n’est pas optimal et peut facilement conduire à un plan d’action inefficace et coûteux.

Par exemple, il est facile de penser qu’un problème de circulation de l’information est causé par l’utilisation d’outils non-performants. L’entreprise investit alors dans un système d’information neuf, ce qui entraîne un processus long et coûteux qui peut se révéler parfaitement inefficace.
En effet, un problème de circulation peut être causé par une toute autre raison comme une mauvaise connaissance des procédures par les acteurs. La stratégie développée par l’entreprise est donc faussée, probablement inutile et potentiellement créatrice de nouveaux problèmes (crise de confiance des équipes envers la direction, mauvaise acceptation du nouveau système d’information).

Pour régler un dysfonctionnement, il faut donc identifier de façon certaine la cause afin de traiter le problème à sa source et de ne pas se méprendre sur les solutions à apporter. Pour cela, des méthodologies performantes existent, elles permettent d’identifier et de classifier les causes rattachées à ce dysfonctionnement.

Le cube de Stern : un outil efficace

Le Cube de Stern permet de classer les causes inhérentes à un dysfonctionnement. Cette méthodologie se décompose en plusieurs étapes :

  • Identifier les causes pouvant expliquer le dysfonctionnement
  • Analyser chaque cause selon quatre critères : l’urgence, l’importance, le pouvoir d’action, la capacité à trouver des solutions.
  • Attribuer pour chacun des critères une note entre 0 et 3.
  • Additionner les points obtenus pour chacune des causes identifiées.
  • Classer les causes.
  • La cause ayant obtenu le plus de points est la cause principale à traiter.

Le cube de Stern n’est pas la seule méthode. Le modèle d’Ishikawa (ou modèle en arêtes de poisson) est également connu.

De manière générale, toute méthode réfléchissant sur les causes d’un dysfonctionnement permet d’orienter de façon positive la stratégie de l’entreprise.

Identifier les causes inhérentes à un dysfonctionnement est la première étape pour l’établissement d’une stratégie efficace de l’entreprise : l’efficacité de sa mise en œuvre dépend ensuite du chef de projet.


L'espace débat des EchosCet avis d’expert a été également publié sur : Le Cercle Les Échos

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