Une digitalisation de la relation client pleine d’énergie

Article paru le 26 septembre 2016 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Newsletter Relation Client Énergie

Internet, en tant que canal privilégié de la relation client, est venu bouleverser notre quotidien. Le secteur de l’énergie, face aux enjeux de performance énergétique, de maîtrise des flux énergétiques et de l’ouverture du marché, n’échappe pas à cette règle. Les acteurs du secteur n’ont pas tardé à réagir en déployant des solutions technologiques et digitales d’envergure, permettant d’améliorer la relation client, son parcours, ainsi que d’offrir de nouveaux services différenciant.

Les nouveaux enjeux de la relation client

Il y a une vingtaine d’années, là où les interactions entre clients et fournisseurs n’étaient que simple communication, elles se traduisent aujourd’hui par une véritable relation entre les acteurs.

Internet a permis ce rapprochement grâce à une communication omni-canal, notion dans laquelle réside la complexité à mettre en place une communication homogène et personnalisée quels que soient les canaux utilisés par le client. La maîtrise de l’omni-canal, au travers d’une compréhension du parcours client maîtrisée pour objectif principal d’identifier le canal utilisé par le consommateur afin d’interagir efficacement avec lui. En amont, la connaissance du consommateur demande d’analyser, d’exploiter et de maîtriser ses données de consommation afin de lui proposer des offres commerciales adaptées.

Aujourd’hui, les réseaux sociaux s’immiscent dans le flux de communication et deviennent un canal à part entière de la relation client. Ces outils massivement utilisés par les consommateurs, obligent les fournisseurs à s’en servir comme service après-vente, ou comme vitrine de leurs offres commerciales. En priorisant l’idée de relation avec leurs clients, les acteurs du secteur cherchent à fidéliser le client avec des rapports dématérialisés de confiance.

Face à ces enjeux, la digitalisation est apparue comme un moyen puissant de réagir. En amont, et pour pouvoir diffuser les informations de consommation de manière précise, les acteurs de l’énergie se mobilisent pour déployer des compteurs intelligents.

Les compteurs communicants : une relation client plus « smart »

Le principe des compteurs communicants est de transmettre chaque jour les informations de consommation d’énergie du client. Celui-ci, seul maître de son installation, est facturé sur sa consommation réelle. Les entreprises y gagnent également, car ces compteurs fournissent de la matière afin d’analyser le profil du consommateur et de proposer des offres commerciales personnalisées.

Le projet très médiatique « LINKY », compteur communicant d’ENEDIS, est le fer de lance de cette innovation. D’autres projets comparables voient le jour dans le domaine du gaz comme le compteur « GAZPAR » de GRDF ou dans le domaine de l’eau, avec « TELEO » de Véolia Eau. La communication instantanée entre clients et fournisseurs est donc la priorité pour l’ensemble des acteurs du marché.

La digitalisation : un carburant pour la relation client

Tout en conservant les moyens de communication historiques, le secteur de l’énergie voit émerger avec la mobilité, une nouvelle dynamique dans le rapport entre clients et fournisseurs. Grâce au développement des portails clients et applications mobiles, le client a à sa disposition, de véritables mines d’informations qui lui permettent de mieux contrôler et donc de mieux consommer.

A l’image du portail « e.quilibre » d’ENEDIS, le client peut comparer sa consommation à celle d’un foyer similaire, obtenir des conseils sur ses appareils énergivores. Le consommateur devient acteur de sa consommation.

Aujourd’hui la digitalisation des relations entre clients et fournisseurs ne cesse de se développer, mais cela se présente comme la première étape d’une importante mutation.

L’avènement des objets connectés et de la domotique ouvre de nombreuses portes pour les acteurs du secteur de l’énergie car ces technologies vont offrir de nouvelles opportunités dans la gestion de la relation client. Cela ne laisse aucun doute : les moyens de faire évoluer la relation client dans le secteur de l’énergie semblent loin d’être épuisés.

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