Prêts à rencontrer votre conseiller bancaire virtuel ?

Article paru le 7 juillet 2017 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Banque, Finance, Assurances

Avec la digitalisation des services bancaires, nous sommes de moins en moins nombreux à nous rendre en agence. Avec les banques en ligne et 100% mobile, plus besoin d’aller voir son conseiller pour s’informer sur les produits ou réaliser une simulation. Face à ce bouleversement du parcours client, le rôle du conseiller bancaire connaît également de profondes mutations.

L’intelligence artificielle au service des conseillers bancaires

Si le conseiller bancaire est de moins en moins sollicité, il joue cependant toujours un rôle indispensable dans la relation banque-client. Pour libérer du temps commercial, la tendance est à l’automatisation des services « à faible valeur ajoutée », et c’est là qu’intervient l’intelligence artificielle.

Les technologies cognitives peuvent ainsi assister les conseillers bancaires dans les tâches simples ou répétitives, comme la gestion d’emails récurrents, les prises de rendez-vous ou les modifications de coordonnées. Mais également les épauler afin de proposer aux clients les placements les mieux adaptés à leur situation particulière. Mieux outillé et délesté des activités à faible valeur ajoutée, le chargé de clientèle pourra offrir aux clients le conseil d’expert qu’ils attendent.

Une grande banque française a sauté le pas en faisant appel à la version française de Watson, solution cognitive d’IBM, capable de traiter automatiquement le langage naturel et d’apprendre par l’exemple. Pour optimiser le traitement des quelques 600 000 emails reçus quotidiennement, Watson assiste les conseillers en identifiant automatiquement les demandes les plus fréquentes, détectant le niveau d’urgence et proposant des modèles de réponses pré-formatées. De plus, Watson crée des chatbots, ou robots conversationnels, capables de comprendre le langage naturel et d’y répondre à l’écrit ou à l’oral. Ces derniers assistent les conseillers de ce groupe bancaire dans la recherche d’informations spécifiques sur l’épargne et l’assurance. Déployé depuis novembre 2016, Watson ne fait que seconder le conseiller dans son rôle vis-à-vis du client, puisque le conseiller valide toutes les opérations réalisées et demeure l’unique interlocuteur du client.

Chatbots, nouveaux conseillers bancaires ?

Certaines banques sont allées plus loin et n’ont pas hésité à confier une partie de leur service client à des chatbots-conseillers bancaires, disponibles 24h/24 et 7j/7. En septembre 2016, une grande banque britannique a été la première à adopter cette solution avec son chatbot LUVO. Celui-ci guide le client via WhatsApp en cas de perte de carte bancaire ou d’oubli de mot de passe.

Une banque singapourienne s’est quant à elle associée à la start-up Kasisto pour déployer KAI sur Facebook Messenger : en saisissant «  How much do I have ? » ou « Can you please pay my mobile bill ?  », KAI exécute immédiatement la demande du client. Mastercard s’est également doté de la solution KAI, qui sera testée début 2017 aux Etats-Unis. Le réseau de carte bancaire le mettra à disposition des banques pour permettre aux consommateurs d’effectuer des transactions, de gérer leurs finances et de réaliser leurs achats via des plateformes de messagerie.

Si les questions sont trop complexes ou relèvent d’un domaine trop précis, les chatbots les réorientent vers le conseiller bancaire en personne, davantage disposé à traiter les sujets à forte valeur ajoutée.

L’émergence des robo-advisors

La gestion de patrimoine est également un domaine impacté par la digitalisation. Venu des Etats-Unis, le robo-advisor est un type de conseiller en gestion de patrimoine automatisé qui assure la gestion de portefeuilles en ligne avec une faible intervention humaine : algorithmes et Big data à l’appui. Le robo-advisor prodigue des conseils sur les achats et ventes à réaliser, laissant au client le choix d’acter ces opérations ou non. La gestion « robotisée » vise davantage une clientèle jeune en lui proposant des solutions de gestion de l’épargne accessibles et simplifiées.

En France, Yomoni est le plus connu des robo-advisors. Lancé en septembre 2015, il compte 1500 clients et gère 6 millions d’euros. Son objectif est de passer à 10 000 clients à l’horizon 2018.

Les établissements bancaires devront s’approprier rapidement ces outils émergents et capitaliser sur leur fort potentiel, afin d’optimiser leur relation client et de renforcer leur position sur un marché de plus en plus concurrentiel.

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