La digitalisation des points de vente, quel enjeu pour l’expérience client ?

Article paru le 22 mai 2019 | Partager sur les réseaux sociaux

Classé dans : Expérience client Innovation Retail

Selon une étude réalisée par la FEVAD, en 2018, nous sommes 60% à avoir déjà réalisé des recherches sur nos mobiles en magasin, 28% à comparer le prix d’un produit chez d’autres enseignes et 22% à consulter les avis sur les produits en ligne.

Aujourd’hui, le digital est plus que jamais présent dans nos parcours d’achat au quotidien.

La digitalisation des points de vente appelée également « web-in-store » repose sur une technologie qui met en lien les consommateurs, les informations (sur le produit ou service) et les appareils (smartphone) afin d’offrir une expérience d’achat plus intelligente et innovante.

Le client de plus en plus connecté

Avec la généralisation du commerce en ligne, les clients ont un niveau d’exigence qui ne correspond plus à l’expérience client vécue en magasin. Aujourd’hui 68% des consommateurs ne sont pas satisfaits de leur expérience shopping en magasin. Les besoins et les attentes clients sont en constante évolution.

L’expérience shopping de demain doit créer un parcours sans coupure entre l’expérience en ligne et physique : de fait, selon une étude Ipsos, 75% des consommateurs ont cherché de l’information sur internet avant d’effectuer un achat, et 55% des consommateurs pensent que le magasin physique et le site internet sont complémentaires.

Les enseignes doivent commencer à mettre en place des appareils interconnectés qui vont aider les consommateurs à acheter, à réserver et à effectuer la transaction complète sans avoir à attendre en magasin pour effectuer le paiement.

De plus en plus, les systèmes de point de vente sont conçus pour se connecter à des sites web externes, tels que Groupon et d’autres plateformes de couponing permettant aux clients de valider directement leurs coupons de réduction. Ce qui permet aux enseignes d’avoir une gestion des ventes et des opérations marketing beaucoup plus optimisée.

Proposer de la valeur ajoutée au client

Les habitudes de consommation ont bien évolué. Nous sommes de plus en plus connectés et nous n’hésitons pas à nous informer tout au long de notre parcours d’achat.
Afin de proposer plus de valeur, les acteurs du retail doivent adapter leurs offres aux besoins des consommateurs pour leur offrir une expérience omnicanale personnalisée.

Cette stratégie passe par la personnalisation de l’offre. Le digital offre aujourd’hui un avantage de taille permettant de collecter les données des clients pour mieux les connaître et leur proposer des offres en magasin plus adaptées. La connectivité croissante des systèmes en point de vente permet également de fournir des données en temps quasi réel.

Selon une étude Ipsos, l’utilisation de la data par les entreprises est acceptée par le client si cela est justifié par un gain d’efficacité et une amélioration du parcours d’achat. Les clients se voient ainsi soumis à la validation de l’utilisation de leurs données au travers d’opt-in qui permettent le respect du RGPD.
Le service apporté au client joue un rôle majeur dans l’amélioration des stratégies de personnalisation. Le client recherche toujours autant la dimension humaine et l’expertise du vendeur. La transformation de celui-ci en “personal shopper” et la possibilité d’acheter des produits sur-mesure sont des facteurs qui séduisent les consommateurs.

La digitalisation des points de vente devient une dimension indispensable à la mise en valeur du produit.
L’enseigne Sephora est l’un des acteurs retail précurseurs en matière de phygital (croisement entre le digital et le magasin physique). Elle apporte une approche novatrice basée sur l’intégration de nouvelles technologies digitales dans ses magasins physiques.

Par exemple, le catalogue de Sephora étant très riche, la marque a placé des étiquettes intelligentes sur les produits, qui une fois scannés par les clients, donnent accès à toutes les informations sur le produit ainsi que les avis des utilisateurs publiés sur le site de la marque.

La marque de produits de beauté a également lancé dernièrement sa nouvelle offre phygitale baptisée “Sephora Plus” : une borne connectée installée dans le magasin permettant au client de consulter l’ensemble des produits vendus par l’enseigne. Cette solution permet ainsi de maximiser l’offre produits, satisfaire le client et de générer plus de business.

Les raisons pour digitaliser ses points de vente

Le magasin digitalisé doit devenir un vecteur d’expérience majeur pour le consommateur. La technologie ne peut être indépendante de la stratégie commerciale et marketing des enseignes.

Les raisons essentielles pour digitaliser ses magasins sont :

> Mieux connaître ses clients : la digitalisation des points de vente permet de mettre en place des technologies efficaces (paiement mobile, bornes digitales, objets connectés...) qui vont permettre de recueillir de la data sur le client (adresse mail, numéro de téléphone, nombre de passage en caisse) et lui proposer des produits plus adaptés à ses besoins.

> Accroître son business : le digital permet de simplifier l’acte d’achat et par conséquent augmenter le chiffre d’affaires. Les supports interactifs participent à l’orientation du client en apportant une aide de vente dynamique.

> Offrir une meilleure expérience shopping : les consommateurs souhaitent retrouver dans le point de vente physique une relation personnalisée et fluide qu’ils trouvent dans le commerce en ligne. L’objectif final étant d’offrir une expérience d’achat inédite beaucoup plus attractive.

> Générer du trafic dans son point de vente : Le Click and Collect est une stratégie qui réconcilie boutique physique et site e-commerce, tout en proposant un service client supplémentaire. C’est une solution efficace qui permet générer plus de visite en magasin (Drive to store).

Le magasin du futur sera phygital, expérientiel, connecté et « services centric ». L’expérience client est aussi une dimension indispensable à la mise en valeur du produit. Les clients attendent des enseignes de plus en plus digitales, équipées de dispositifs pour tester les produits dans des conditions proches du réel et proposant une expérience immersive.

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