Dématérialisation et fracture numérique : comment y remédier ?
La dématérialisation des services publics est une priorité de la stratégie numérique de l’État, mise en lumière par son programme national Action publique 2022 (100% des démarches administratives dématérialisées d’ici 2022. Or, seulement un français sur trois estime pouvoir utiliser l’e-administration sans frein.
En effet, de nombreuses inégalités d’accès au numérique - les “fractures numériques” - remettent en question la possibilité d’un service public totalement dématérialisé. Plusieurs solutions existent pour réconcilier les ambitions de la dématérialisation avec une démarche inclusive.
Dématérialisation : une arme à double tranchant ?
D’après France Stratégie, les gains réalisés par la dématérialisation des services publics pourraient représenter une économie annuelle de 450 millions d’euros sur dix ans.
Pour autant, malgré les progrès considérables déjà réalisés, la société française reste clivée sur les usages du numérique.
Selon un rapport d’information du Sénat, les fractures existent en termes d’illectronisme, correspondant à « l’exclusion par la compétence » ou à « l’exclusion matérielle ». Elles existent par ailleurs en termes d’exclusions particulières, concernant notamment les personnes en situation de handicap, les sans-abris, et les migrants. D’après le Baromètre Digital Gouv’ par exemple, 31% de Français estiment que les démarches traditionnelles sont plus faciles à utiliser que les démarches numérisées ; 38% des usagers d’internet de 15 ans et plus ont une faible “autonomie numérique” et 47,3% ne maîtrisent pas au moins une compétence numérique de base. Les plus âgés, les moins diplômés et les personnes à faible revenu sont les plus touchés.
Un levier pour certains, une barrière pour d’autres, la dématérialisation peut sembler être une arme à double tranchant. Alors comment remédier aux écarts concrètement ?
Une adaptation nécessaire des services avant une dématérialisation complète
La dématérialisation à 100% de l’action publique est un défi considérable avec des impacts à plusieurs échelles (individus, entités, villes, régions…). Les besoins des usagers sont divers et toujours plus complexes avec les nouvelles technologies. Les services qui engagent une démarche de dématérialisation doivent donc disposer des fonctions pour rester agiles face à un environnement en mutation rapide.
La dématérialisation ne se produisant pas du jour au lendemain, les services publics devront être en mesure de proposer un modèle mixte et provisoire permettant une transition vers davantage de numérique. Ce modèle devra s’appuyer sur plusieurs modalités d’accès tels que le numérique, la téléphonie ou encore l’accueil physique en guichet ou les services postaux. Cet enjeu de la transition exige une adaptation des systèmes d’information afin d’intégrer les données provenant de différentes interfaces usagers pour bénéficier d’un même service.
Concevoir les solutions avec les usagers
Quel est le besoin usager ? Qui est concerné et quel est son environnement ? Ces questions relèvent d’une conception centrée sur les utilisateurs (user-centric design) : une approche de développement numérique qui place l’usager au cœur de la réflexion en vue d’optimiser son expérience et de construire des outils les plus adaptés possibles à ses besoins.
Dans le cas des services publics, cette méthode réduit la fracture numérique en intégrant une dimension “demande” à des organisations traditionnellement centrées sur l’offre. L’implication des citoyens et des agents dès la conception des démarches permet d’anticiper les compétences nécessaires pour répondre aux nouveaux besoins tout en rendant le service plus représentatif de la population desservie.
Accompagner les usagers tout au long du projet
L’accompagnement des usagers fait partie des trente recommandations du COEPIA “pour n'oublier personne dans la transformation numérique des services publics”. Il s’agit de proposer une aide adaptée aux différents profils d’usagers et leurs problématiques d’utilisation - que ce soit la prise en main technique d’un outil ou la compréhension du contexte d’un changement. Pour ceux qui se sont éloignés des démarches numériques par manque d'interaction humaine, l’accompagnement est aussi une porte d’entrée permettant d’allier digitalisation et contacts de proximité.
Les services numériques évoluent en permanence en fonction des besoins et des développements technologiques. La mise en place d’indicateurs de performance, tels que l’autonomie des usagers et le taux de satisfaction, assure l’adéquation du dispositif aux profils ciblés. Établi en concertation avec les usagers, ces indicateurs permettent aussi d’estimer le besoin pour de futures évolutions pour réduire les écarts de compétences.
Les fruits d’une démarche inclusive
Les ambitions des politiques digitales dépendent de l'adhésion aux services proposés. En dépit des ressources investies dans infrastructures numériques, la fracture en ce domaine peut donc devenir un des principaux freins de leurs objectifs. Une démarche de dématérialisation inclusive verra une meilleure adoption de la part des usagers, plus de confiance, et des services plus résilients face aux mutations sociétales et technologiques. L’implication des usagers au développement des outils - que ce soit en conception, en gouvernance ou en accompagnement - est la clé de cette approche.